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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

客户投诉类中的《客户投诉记录表》、《客户投诉汇总及处理情况表》、满意度调查表及汇总分析表属于以下哪个一级类目类别（）

A.人事类

B.客服类

C.物业服务类

D.客户服务类

答案

B、客服类

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第1题

接待客户来访或接到客户来电投诉时，必须讲究礼仪礼貌，将所投诉事件清楚记录在（)上。

A.顾客需求信息登记表

B.维修受理记录表

C.客户信息处理及交接班记录表

D.客户投诉记录表

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第2题

客户进线询问产生欠款的原因，以及投诉白菜不新鲜，记录几个工单（）

A.2个，记录欠款查询和投诉类不新鲜工单

B.1，记录欠款查询

C.1，记录不新鲜工单

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第3题

以下选项中哪些属于服务规范中的B类违规（）

A.服务态度恶劣

B.服务禁语

C.不尊重客户的态度和语言

D.教唆客户外部投诉或升级投诉

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第4题

客户有升级投诉倾向，如：客户表示打12315、登报曝光、微博曝光、市场热线投诉等其它途径投诉，客服应如何处理（）

A.记录工单

B.工单内容中备注：客户有升级投诉倾向，表示要投诉至***

C.不予理睬

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第5题

食品生产企业应建立客户投诉处理机制。对客户提出的书面或口头意见、投诉，企业相关管理部门应作

记录并查找原因，妥善处理。()

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第6题

根据客户反馈的情况，客服详细记录客户投诉全部内容，如投诉人、（）、（）等，并根据描述的投诉情况判断责任归属情况，为正确处理投诉做好充分准备。

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第7题

客户关系员负责每日的客户回访，并记录客户的意见/建议/投诉事宜/满意度情况，及时汇报主管（）

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第8题

以下哪个可以作为发现问题的途径？（)

A.满意度报告

B.投诉记录

C.客户反馈

D.行业对标

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第9题

谈判过程沟通：包括了解客户的历史投诉记录、判断客户本次投诉的真实目的、摸清客户底线，并根据公司的处理规则和标准制定谈判策略。（)

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第10题

以下哪项属于服务规范的S类违规（）

A.不尊重客户的态度和语言

B.服务态度恶劣

C.服务禁语

D.教唆客户外部投诉或升级投诉

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第11题

对于投诉，应统一通过客户投诉系统进行投诉处理，根据客户投诉渠道和投诉内容，细化客户投诉处理服务场景，制定市场营销类投诉、业务支撑类投诉、服务质量类投诉、业务质量类投诉、网络质量类投诉等不同场景下的投诉处理流程。()此题为判断题(对，错)。

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