A.处理时限不超过 1 个工作日,与客户约定的除外
B.(3)以书面、邮件、电话、信息、上门等形式 回复业户处理结果
C.(4)业户确认处理结果后进行评价
A.沟通超过30分钟仍未与客户达成一致解决方案
B.客户要求超出处理权限或公司服务范围(含恶意投诉、恶意索赔、强烈要求间接赔偿等)
C.经工单处理员与客户沟通,客户有内部升级投诉倾向
D.客户态度强烈不满或明确要求上级/管理层回复
A.与客户沟通时出现不耐烦、故意提高声调、故意冷场、反问等不当言行举止达到三次以上的(含)
B.未按操作标准回复客户或已承诺客户回复时间/已承诺处理问题但未按约定回复/处理
C.主动无故挂断客户电话,比如问题未处理完,提前挂线
D.客诉问题未解决完毕,提前结束工单
A.首次协查无果可直接升级二调
B.首次协查无果需电联网点或中转场负责人沟通,仍无法解决时才可升级调度
C.特定时效工单处理员在客诉跟进过程中发现工单属于特定时效,需手工更改客户声音类型为 特殊时效,并提交至特殊快件保障小组处理
D.二级调度协查处理,回复方案仍无法满足客户需求时,可提交工单升级至总调
A.频繁联系客户,让客户有过高的期望
B.积极跟进,让客户有重视的感觉
C.客户催一次回复一次不催不需处理
D.不予理会,直接拒绝
A.客诉工单需24小时内回复顾客商户处情况核实结果
B.现场受理客诉后需在48小时将客诉录入系统
C.达成一致方可完结工单
D.在客诉完结前必须与顾客至少保持2次有效电话沟通
A.客诉问题较为严重,无法立即有解决方案,后期专员在跟进过程中,哪些做法是正确的?()
B.频繁联系客户,让客户有过高的期望
C.积极跟进,让客户有重视的感觉
D.客户催一次回复一次不催不需处理
E.不予理会,直接拒绝