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第1题
客户来电要求降档，弹窗有全省-流量升档翻倍年包活动延续、全省-存量升档翻倍年包延续合约，客服代表如何处理（）
A.转接年包挽留专席
B.自行挽留，挽留不成功提交压降工单
C.答复客户有年包活动未到期，引导客户到营业厅
第3题
关于目前降档挽留规范中，以下哪项说法为正确（）
A.客户来电要求降档套餐，先为客户转接专席，转接失败为客户做异步预约，不需要点击来电原因
B.客户月末48小时来电要求降档套餐38元套餐，专席转接失败后，三步曲挽留后，客户同意办理优惠保留现有档位，需将客户套餐变更2019最新非不限量套餐
C.客户来电要求降档套餐，可直接帮客户预约登记，无需挽留
D.客户来电要求取消流量业务时，需要经过先挽留，后验证密码，再操作的规范去处理
第4题
客户要求降档，挽留不成功，48以下套餐推荐（）
A.38元3G流量+200分钟通话
B.38元300M流量+50分钟通话
C.28元2G流量+200分钟通话
D.28元100M流量+50分钟通话
E.18元1G流量+100分钟通话
F.18元100M流量
第5题
普通客户要求降低资费标准，工作人员应先挽留，如挽留不成功可以直接给客户办理降档业务并要求点击来电原因（）
A.热点→突发事件→突发事件→降档需求客户（12.14）
B.服务类→服务提供→降档挽留→未处理
C.服务类→服务提供→降档挽留→重点保拓客户
第8题
梅州全套餐客户要求降档时，以下处理正确的是（）
A.前台按规范走挽留三步曲→N套餐业务办理→降档挽留→降档异步挽留（XX套餐） 注:请正确选择套餐档次,如客户降至8\18元套餐,需选择降档异步挽留（8、18元套餐）
B.若客户忘记服务密码或不知道服务密码要求办理套餐降档，需引导客户重置密码后再办理
C.客户接受异步挽留，已生成业务办理单：业务咨询→降档挽留专项→XX套餐客户→挽留失败
第10题
用户来电要求降档至38元套餐，来电原因选择（）
A.营销类-业务开通及变更-套餐类-其他套餐-套餐变更
B.营销类-业务开通及变更-套餐类-其他套餐-开通/套餐变更
C.营销类-业务开通及变更-套餐类-其他套餐-降档挽留
D.营销类-业务开通及变更-套餐类-其他套餐-开通
