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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

处理客诉的LAST原则中，S代表的是（）

A.倾听

B.致歉

C.采取行动去解决问题

D.感谢

答案

采取行动去解决问题

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第1题

在处理顾客投诉中，我们需要使用LAST原则（客诉处理）来进行处理。顾客在向我们表达问题时，我们可以一直不断得插话（）

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第2题

在客诉处理的心态上，下列对承担责任阐述正确的是哪几项（）

A.主动处理投诉

B.代表门店接受

C.不能随便承担

D.代表门店处理

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第3题

《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知（上铁客〔2018〕179号)中规定,被诉单位应本着（)的原则进行投诉问题的调查处理。

A.尊重事实

B.实事求是

C.客观公正

D.依规处理

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第4题

公司处理客诉的原则（）

A.顾客永远是对的

B.不推卸责任、敢于承担责任

C.立即处理、马上解决

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第5题

以下不属于客诉处理的基本原则（）

A.真心诚意地帮助客人解决问题，尽可能让客人满意原则

B.据理力争

C.不损害酒店的利益

D.尽快处理

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第6题

客诉处理原则核心三要素（）

A.要道歉、要感恩、要感谢

B.要愧疚、要感恩、要感谢

C.要愧疚、要真诚、要感谢

D.要感恩、要愧疚、要真诚

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第7题

课件中提到的客诉需要的处理条件是（）

A.逻辑能力

B.协调能力

C.调配能力

D.表演能力

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第8题

关于市场客诉处理过程中起到正面作用的单位，经济责任制、部门考评中一律不允许对该单位进行加分奖励（）

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第9题

以下描述中关于客户体验经理的职能定位描述准确的选项是（）

A.现场执行及督导

B.保障服务质量

C.持续提升客户体验

D.处理升级的客诉

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第10题

如何在处理客诉中保持积极乐观的心态（）

A.学会换位思考

B.学会在工作中找到个人成就感

C.受客户情绪影响

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第11题

客诉管理系统中客诉处理完成后门店相关人员需在系统中点击（）

A.回访

B.关闭投诉

C.重新分配

D.处理完成

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