题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

根据服务质量差距模型，企业市场宣传中所承诺的服务与企业实际提供的服务之间存在的差距属于（）。

A.服务传递差距

B.市场沟通差距

C.质量感知差距

D.质量标准差距

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第1题

服务质量差距模型中，导致沟通与顾客满意差距的原因包括（)。

A.客服务人员不作出承诺

B.客服务人员作出模糊承诺

C.市场浮夸或过度承诺

D.管理人员不了解企业外部宣传

E.一线人员不了解企业外部宣传

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第2题

根据“服务质量差距模型”论述如何提高旅游企业服务质量。

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第3题

某饭店通过服务质量分析，发现服务质量规范与服务提供之间存在较大差距。根据服务质量差距模型理论，该饭店要解决这一问题应采取的措施有()。

A.完善质量管理机制

B.调整服务质量标准

C.改变顾客认知

D.增加管理层次

E.加强员工培训

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第4题

“服务质量差距模型”最早出现在《服务质量概念模式及其对未来研究意义》一文中。（)

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第5题

酒店服务质量管理的方法主要有（)。

A.酒店全面质量管理

B.主次因素分析法

C.因果分析法

D.PDCA循环工作法

E.服务质量差距模型

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第6题

在服务质量差距模型中，核心差距是（）。

A.顾客盼望与顾客感知服务之间差距

B.不理解顾客盼望导致差距

C.未能履行服务承诺导致差距

D.未按服务原则提供服务导致差距

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第7题

在服务质量差距模型中，核心差距是（）。

A.顾客盼望与顾客感知的服务之间的差距

B.不了解顾客的盼望导致的差距

C.未能履行服务承诺导致的差距

D.未按服务标准提供服务导致的差距

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第8题

过程控制和结果检查两种方式的执行均基于（)差距模型,每种方式的运用都着重从五大差距入手进行指标设定。

A.服务目标

B.服务手段

C.服务质量

D.服务措施

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第9题

20世纪80年代中期到90年代初，三位美国营销学家对服务质量进行了深入的研究，提出了顾客感知的服务质量差距分析模型，用以分析服务失误的根源，进而有的放矢地进行服务质量的改善，提升顾客感知的服务质量水平。后人将这个模型称为5GAP模型，将三位研究者称为PZB组合（）

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第10题

根据人力资源开发需求模型，人力资源开发需求首先产生于（)。

A.目标绩效水平与现实绩效水平之间的差距

B.长期绩效水平与短期绩效水平之间的差距

C.理论绩效水平与实际绩效水平之间的差距

D.企业绩效水平与行业绩效水平之间的差距

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第11题

餐厅为了增加对市场的吸引力而夸大其词是造成餐厅服务质量传播差距的原因之一。（）

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