题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
下列处于一类有责投诉的有（）
A.达到客流控制启动条件，未及时实施客流控制，造成现场秩序混乱
B.不能积极响应乘客的合理需求或未采取力所能及的措施帮助有困难的乘客
C.末班车未提前播放广播、摆放告示
D.工作人员服务过程使用服务忌语，未执行标准作业
答案
BD
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A.达到客流控制启动条件，未及时实施客流控制，造成现场秩序混乱
B.不能积极响应乘客的合理需求或未采取力所能及的措施帮助有困难的乘客
C.末班车未提前播放广播、摆放告示
D.工作人员服务过程使用服务忌语，未执行标准作业
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BD
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A.在公共场所议论乘客事务，引发当事乘客不满
B.清客时敲打车厢设施
C.处理乘客事务或和乘客交谈过程中故意遮挡工号牌
D.乘客事务解释不到位或臆测处理
A.与乘客发生争执、拉扯的行为
B.票亭找零不足造成乘客投诉
C.无理拒绝乘客的合理要求
D.不及时疏导乘客，造成拥挤
A.在公共场所议论乘客事务，引发当事乘客不满
B.与乘客现场达成乘客事务处理意见，未兑现或未及时兑现引发投诉
C.无理拒绝乘客的合理要求
D.乘客事务解释不到位或臆测处理
A.在岗位上做与本职工作无关的事
B.对乘客投诉调查弄虚作假或隐瞒不报
C.工作差错或失误，致使乘客利益受损涉及金额在100元以上的
D.无故拒绝乘客的合理要求
E.工作中有舞弊行为，使乘客利益受损
F.工作失误或安排不当，导致单站购票机或闸机停用或降级服务数量达40％-60%
A.员工主动与乘客斗气、讥笑、恶意争吵等行为
B.被媒体曝光或舆情反响强烈，对企业形象及品牌声誉带来严重不良影响
C.辱骂、训斥、殴打乘客或对乘客做出侮辱性动作、行为
D.责任部门在调查处理过程中故意弄虚作假、隐瞒事实、包庇责任人员
A.员工主动与乘客斗气、讥笑、恶意争吵等行为
B.因管理不善或处理不当导致3名及以上乘客投诉同一事件(对突发事件(如清客、疏散等)应急处理时的除外)
C.辱骂、训斥、殴打乘客或对乘客做出侮辱性动作、行为
D.责任部门在调查处理过程中故意弄虚作假、隐瞒事实、包庇责任人员
