遇到乘客反馈与司机发生肢体冲突,坐席需按流程升级处理在记录工单时只需要把问题记录清晰即可,使不使用工单模板都不重要()
是
是
A.安抚乘客会记录司机车内有异味的问题标签,反馈司机管控部门处理,补偿客户10元红包,安抚结案
B.安抚乘客会记录司机车内有异味的问题标签,反馈司机管控部门处理,补偿客户10元红包,若乘客不认可,升级二线
C.安抚乘客会记录司机车内有异味的问题标签,反馈司机管控部门处理,补偿客户10元红包,若客户不认可,可走体验赔付
D.安抚乘客会调查司机,发送V2调查短信,通话结束后30分钟左右发V3
A.您好,您反馈的功能优化问题我们一定会为您解决,请耐心等待
B.您好,很抱歉给您带来不好的体验,你反馈的相关问题我们会登记的(用户情绪很激动,在谩骂,一线坐席操作静音键然后也在谩骂乘客)
C.您好,请问是XX司机吗请问您现在方便接听电话吗
A.若乘客反馈的问题,若可通过系统直接核实是否属实,坐席需通过系统进行进一步核实,例如:乘客反馈优惠券无法使用,坐席需通过方舟系统工单-新乘客列表页-乘客列表页-优惠券进行核实,若仍无法判断可通过把脉核实
B.涉及订单费用存在问题的情况,坐席需给乘客提供解决方案,明确在电话中告知修改费用、退款金额和补券金额,且与乘客协商一致后,才可以修改价格或者操作补偿
C.处理工单时,若重复工单为一线暂存工单,需处理完二线工单后在一线暂存工单内备注已处理+工单号;如后续无需暂存坐席再次联系,也需要备注在工单内
D.外呼乘客需遵循三天三次原则:连续三天,每天外呼三次(建议每次间隔2小时);三天三次联系不上,短信告知,关单后无需跟进(短信模板:快车-乘客-公用短信模板-三天三次联系不上乘客)当天分配至名下的工单必须完成当天的外呼次数
A.司机反馈行程结束后因附加费问题和乘客产生纠纷,拉扯中自己的头部被撞破且大量流血,去医院就诊后现在被要求留院观察。该场景对应需选择重大类标题
B.司机反馈行程中和乘客发生口角,乘客态度恶劣,差点打到自己。该场景对应需选择重大类标题
C.司机反馈行程中因为出现交通事故导致自己轻微流血,目前已经自己包扎好了不需要就医。该场景对应需选择重大类标题
A.如乘客反馈孕妇独自乘车,坐席需按照高优场景进行处理
B.如乘客进线反馈因交通管制导致中途下车,坐席处理时需按照高优场景进行处理
C.如需发起运控单时,乘客处于醉酒状态,无需乘客提供证据,反馈组长,选择快车-投诉-快捷体验-服务类投诉信息-中途甩客运控标题发起运控单