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第1题
服务阶段的质量管理工作包括（）。
A.餐厅服务质量最直接、最具体的体现
B.餐厅服务全过程的关键环节
C.质量高低将影响到客人的满意程度与餐厅的声誉
D.加强现场管理
E.及时发现问题并解决问题
第2题
造成餐厅服务质量传播差距的主要原因有（）。
A.服务设施设备达不到标准要求
B.一线员工不了解或者不认可餐厅服务标准
C.餐厅为了增加对市场的吸引力而夸大其词
D.餐厅服务质量在各个部门不均衡
E.餐厅机构设置不合理，传递信息失真
第3题
形成服务质量供给差距的主要原因有（）。
A.服务质量标准要求太低或模糊不清
B.一线员工不了解或者不认可餐厅服务标准
C.新的服务质量标准违背了人们的价值观与行为习惯
D.服务设施达不到标准要求
E.服务过程管理不善
第4题
顾客满意程度的高低已成为今天企业赢得市场占有率的关键。自肯德基第一家分店在中国成立以来，平
均每天接待40万人次消费者。9年来的交易量达8000万次，消费者总数达1.2亿人。这样多的顾客光顾一家家里外观装修统一、食品味道一样的炸鸡店应当说已经超过了好奇新鲜的层次。用“吃文化”来解释也显得单薄，更多的消费者追求的应是物有所值的服务。
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服务质量的好坏与员工的文化素质密切相关。目前肯德基在中国共有员工10163名，餐厅管理人员1005名，他们均经过严格的培训。为了使顾客享受到与世界任何一家肯德基餐厅同等水平的优质服务，肯德基集团要求全体员工遵循“服务四步曲”，即：热情问候顾客、仔细聆听顾客点菜、迅速包装和感谢顾客。明亮、清洁的就餐环境对餐厅吸引回头客尤为重要。肯德基餐厅有一整套严格、完整的清洁卫生制度，要求员工用爱心、用心、留心给顾客留下美好的肯德基用餐经历。每一位餐厅员工都会负责一项特定的清洁工作，随手清洁是肯德基的一种传统。
问题：(1)按服务的时序分，服务可分为哪几种类型？案例中肯德基为顾客提供的服务有哪些？
(2)你认为应采取什么措施更好地提高服务质量？
第7题
（)是符合用户自身利益的正面结果，它可以是用户要求、期待、渴望的（比如，想要尽可能以最低价买到同等质量的东西)，也可以是在客户意料之外的（比如，餐厅排队时提供美甲服务)
A.痛点
B.用户任务
C.利益点
D.用户群像
