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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

形成服务质量供给差距的主要原因有（）。

A.服务质量标准要求太低或模糊不清

B.一线员工不了解或者不认可餐厅服务标准

C.新的服务质量标准违背了人们的价值观与行为习惯

D.服务设施达不到标准要求

E.服务过程管理不善

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第1题

管理者从市场调研中获得的信息不准确属于（）。

A.服务质量的认识差距

B.服务质量的标准差距

C.服务质量的供给差距

D.服务质量的传播差距

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第2题

下列属于形成服务质量标准差距主要原因的是（）。

A.一线员工报告有误

B.餐厅机构设置不合理，信息失真

C.管理层对质量标准化工作不够重视

D.服务过程管理不善

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第3题

公共场所国家主导管理模式的优点有：公共场所供给系统性，服务质量标准化、统一化，管理责任明确，

权利义务清晰。()

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第4题

简要描述服务质量的5差距分析。

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第5题

服务质量的五大差距中顾客关心差距四，即他所期望的服务和他对服务的实际感知之间的差距。（)

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第6题

酒店服务质量管理的方法主要有（)。

A.酒店全面质量管理

B.主次因素分析法

C.因果分析法

D.PDCA循环工作法

E.服务质量差距模型

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第7题

过程控制和结果检查两种方式的执行均基于（)差距模型,每种方式的运用都着重从五大差距入手进行指标设定。

A.服务目标

B.服务手段

C.服务质量

D.服务措施

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第8题

服务质量差距模型中，导致沟通与顾客满意差距的原因包括（)。

A.客服务人员不作出承诺

B.客服务人员作出模糊承诺

C.市场浮夸或过度承诺

D.管理人员不了解企业外部宣传

E.一线人员不了解企业外部宣传

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第9题

自然界中形成不同种类沉积岩的主要原因有（)个.

A.2

B.3

C.4

D.5

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第10题

服务质量指的是所提供的服务对顾客带来外在及隐含利益的程度，它顾客对服务的期望与顾客接触服务后实际感知到的服务之间的差距，所以服务质量等于()。

服务质量指的是所提供的服务对顾客带来外在及隐含利益的程度，它顾客对服务的期望与顾客接触服务后实际感知到的服务之间的差距，所以服务质量等于（)。

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第11题

根据本讲,高速增长对科技支撑的期待与科技供给之间的差距。（)

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