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第4题
对待工作要始终有()，不要浪费时间。在工作中形成并保持快节奏，有意识的让自己更快地从一项工作转移到另一项工作，只要你在做每件事时保持快节奏，你就会惊讶地发现自己完成了许多工作。
A.激情
B.清醒的头脑
C.紧迫感
第5题
当客户通话当中不高兴的说要投诉移动时，我们应当说()。
A.可以的，你去投诉移动吧
B.好的，我告诉你怎么投诉移动
C.给您带来不便了，具体是什么问题，麻烦您这边跟我说一下，我尽我最大的能力帮您。
第8题
周末的酒吧，因为开展促销活动，客人较多，几乎客满。客人各自开心的喝酒、聊天，工作人员也正常地为客人提供服务，一切井然有序。 晚 8 时许，酒吧突然停电了，造成酒吧内一片哗然。 面对如此情景，你该如何处置？请从下列选项中选出你认为正确的做法()。
A.立即通知服务员给客人台面增加蜡烛
B. 安慰客人，告诉客人可能电路有点问题，工程部正在抢修，请客人稍等一会
C. 告知客人尽量不要离开座位，以免误伤
D. 让服务员在所辖服务区域内加强巡逻
E. 来电后问候客人，并给予不同的赠送或折扣以示歉意
第10题
一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只有住房六次以上的常住客才能提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生的名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。问题：（1）此时，如果你是总台服务人员，你该如何处理。（2）如何避免类似事件的发生。
