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题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

如对品质问题类判责有疑义，应先参考《客户体验法申诉指导手册V4》文件，如有手册未覆盖场景，可在615CEM钉钉群咨询（）

答案

是

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更多“如对品质问题类判责有疑义，应先参考《客户体验法申诉指导手册V…”相关的问题

第1题

客户反馈破损，要求补发，以下说法正确的是（）

A．物流损若商品实付金额＞50元，按照流程进行核实判责，工单仓储配送核实判则后补发，责任部门选择物流原因，问题原因选择物流损帮客户申请补发B．若商品实付金额≤50元，本着相信客户的原则，客服直接申请补发，记责客服部（D类用户除外），然后工单核实责任C．若商品实付金额≤60元，本着相信客户的原则，客服直接申请补发，记责客服部（D类用户除外），然后工单核实责任D．不支持补发

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第2题

关于品质有责投诉的认定，下面正确的是（）

A.针对品质问题，MQI总费用低于2000的维修，店端已经确认为品质不良，但总等待MQI审批通过，不优先为客户处理，客户发生投诉，可认定为有责投诉

B.针对品质问题，因店端的原因导致MQI单一直无法通过，客户发生投诉，可认定为有责投诉

C.针对品质问题，特约店未按服务信息、通知、东风本田发布的案例等要求执行，导致客户发生投诉，可认定为有责投诉

D.针对品质问题，特约店将厂家的MQI审核意见直接告知客户，可认定为有责投诉

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第3题

以下关于过错行为后果程度中判定为“问题影响恶劣的、存在重大风险安全隐患的”参考维度描述不准确的是（）

A.影响面需在部门内部解决处理

B.被主流媒体和舆论传播的负面事件

C.被政府部门问责处理事项

D.造成批量性质量、安全生产事故及群体性事件

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第4题

收件人要求开箱验货，配送员王师傅告诉收件人自己很忙，要求收件人先签收再验货，收件人签收后发现内物商品破损，针对此情况，客服判责结果是（）

A.签单有效，非京责

B.配送诱导签收，京责

C.虽然配送诱导签收，导致签单无效，但内物破损问题仍需核实打包情况才能判断最终责任

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第5题

遇到交易纠纷的问题，客服应该如何处理？（）

A.及时处理纠纷单，避免超时客服介入，增加判责风险

B.处理消费者问题时，需特别注意客服人员态度

C.及时解决消费者反馈的关于商品售中、售后问题，审核表单需谨慎

D.客户反馈的问题客服处理未完成就擅自关闭

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第6题

10、8、因外呼人员介绍活动的业务规则与实际业务规则不符，导致客户要求免违约金取消“全网优惠新年礼活动”的问题，后台处理人员知晓：先核实录音情况：如人员有责，可下转办单到营业厅为客户免违约金取消该业务（）

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第7题

只要客户填写了声明及签署，就表明客户对信用卡的业务全都了解了，后续有疑义、投诉之类的问题和业务人员没有关系（）

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第8题

接到客户咨询类电话时，工作人员对难以答复的问题应先做好记录。待了解情况后，主动打电话给客户做出规范的（）。

A.回复

B.回应

C.反馈

D.答复

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第9题

当客户表示投诉时，客服漠视、放任、引导、激将客户向315、消协、媒体、总部、律师等公共平台进行投诉，判定为B类服务类问题。（)

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第10题

以下关于工单导向正确的是（）

A．客服、商服发起工单要求运营提供举证，若因运营没有提供所需对应举证，导致客服记责，记责依据中写明因运营无效回复/超时回复记责，判责时可直接定责该环节（除违禁品场景外各场景通用，不区分是否签收）；符合此场景客服、商服可直接定责最小单位。（如涉及多个区域或运营单位被前端以工单无效回复/工单超时回复记责，判责不参考此记责结果）B．若客服、商服在工单要求运营单位提供ABC举证，运营单位按照工单要求提供ABC举证，但客服、商服仍然以工单无效回复记责，判责不参考，按照以下界定规则核实；如果运营回复了ABC举证，但已经超时，客服、商服按照运营超时回复记责，此情况下判责可按照该责任方记责C．若客服、商服发起工单错误，或要求运营提供的举证不符合规则，则判责不参考工单记责信息，正常核实异常

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第11题

模块品管对质量问题进行分类上传至RDM平台时，涉及生产单位的问题，主责领导应选择生产单位的（）

A.品质管理科科长

B.品质技术部部长

C.责任部门科长/主任

D.制造技术科科长

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