题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
最新的星级客户投诉处理升级流程中，把问题升级到班长后无法处理，班长须在（）分钟内升级到运营组和服务组组长，并且在（）小时反馈解决方案时限
A.15分钟
B.30分钟
C.1小时
D.2小时
答案
30分钟1小时
如果结果不匹配，请 联系老师 获取答案
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A.15分钟
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A.越级申诉风险
B.服务事件升级或扩大
C.群体投诉
D.网络舆情
A.投诉
B.意见
C.抱怨
D.举报
A.客户提及投诉，可先进行安抚，确认客户问题是否可以解决，如果可以，帮助客户解决。 如果客户 2 次提及投诉或客户问题无法进行解决，则执行投诉流程
B.建立投诉工单：YJXD订单号—升级工单—业务发展组—投诉组长—添加描述—相关图片-—紧急程度—客户联系方式
C.登记客户姓名、手机号、YJXD订单号、客户问题，反馈至邻居团电联群内报备
D.将客户问题、相关订单信息、相关截图证据、客户姓名、客户联系方式填写清楚
A.您可以直接向我反映，为您反馈记录处理
B.您可以直接打12315投诉
C.您的问题可以反映至10086，我们会有相关人员为您处理的
A.客服人员通话开始时或挂机前出现不文明语言，但客户未听到未导致客户投诉
B.客户反馈合理需求，客服无合理原因拒绝受理客户需求的
C.客户提及内外部升级投诉或人身安全等问题，客服处理过程因服务态度问题或操作失误导致产生重大升级投诉事件
D.客服人员不论何种理由，辱骂客户导致投诉
A.如您确实存在违规，可以选择“同意赔付”/提供协商方案并与消费者确认
B.针对消费者投诉诉求，联系买家协商，达成一致，撤销投诉
C.如消费者情绪存在升级风险，主动进行安抚并通过协商解决客户真实诉求以降低升级风险
D.直接拒接投诉，等客服小二判定
A.投诉处理以化解客户矛盾纠纷为首要原则，一旦发生监管投诉，涉诉代理人均依基本法进行品质扣分，并追回保单佣金及相关利益
B.主动化解客户矛盾的，从轻处罚，依据品质管理办法73条扣1-4分
C.不通过正常途径反映问题，唆使客户投诉至监管或媒体的，扣5-20分
D.不通过正常途径反映问题，唆使客户投诉至监管或媒体的，扣10-30分
E.不配合案件处理，导致客户投诉不断升级的，从重处罚，扣5-30分
B、沟通中客户情绪激动
C、不挂电话
D、客户一天高频次(1天内因同一问题来电超过20次)来电投诉同一问题，由主管判断后以敏感客户升级，在升级内容中注明：已由**主管判断为敏感用户，升级投诉
