对客户明确要求限时回复(指定回复日期)的,包括作业标准内指定日期回复和当天回复:座席提交工单时,需在工单界面中点击具体“待回复时间”,由后台处理人员获取和处理。例:客户2018年3月8日来电反映问题并要求当天回复的,座席需在提交工单时,在系统“待回复时间”一栏选择“2018-03-08”后提交工单()
是
是
A.客户态度强烈不满或明确要求上级/管理层回复
B.同一问题客户重复来电3次(含3次)以上,问题未有效解决,未超出承诺处理时效
C.客户需求重复来电催跟进无需升级
A.快件时效:特定时效首次接触工单需先响应客户,时效需求需在1小时内响应客户,时效延误需在30分钟内首次响应
B.客户有明确要求回复时效,按照客户要求响应
C.无法联系客户:应灵活选择回复电话(查看运单图片、SISP备注内其他联系方式)、回复方式(多次联系仍无法联系的,手机客户可采用短信方式传递)
A.先引导客户目前快件正在派送途中,预计很快能送到你的手中,暂时无法安排自取,请您耐心等待收派员派送上门
B.如客户明确要求核实具体派件时间,询问客户期望时间,外呼收派员确认,如可以满足则回复客户告知并录入备注
C.如客户明确要求核实具体派件时间,询问客户期望时间,外呼收派员确认,如可以满足则无需回复客户,如无法满足,需回电客户解释
A.特定时效工单,接触工单需先响应客户
B.客户有明确要求回复时效,按照客户要求响应
C.时效延误工单,需在30分钟内首次响应
D.客户需求工单,需在1小时内首次响应
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A.沟通超过30分钟仍未与客户达成一致解决方案
B.客户要求超出处理权限或公司服务范围(含恶意投诉、恶意索赔、强烈要求间接赔偿等)
C.经工单处理员与客户沟通,客户有内部升级投诉倾向
D.客户态度强烈不满或明确要求上级/管理层回复
A.涉及外呼联系客户,需要记录致电时间、手机号、联系内容
B.涉及其他渠道处理,无需注明相关处理人回复信息
C.涉及处理方案,需注明客户是否接受,是否需要再处理等信息
D.涉及通过邮件、微信等客服系统外的渠道处理,需要注明联系日期、回复日期、联系渠道、相关处理人回复等关键信息