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[判断题]

在旅客前来问询时服务人员要看向旅客面带微笑，热情接待旅客，正确称呼旅客。（)

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第1题

动车组列车餐售服务人员在餐车售卖商品时，绝对禁止坐在吧台内解答旅客问询和销售商品，在车厢推车售卖时严禁大声叫卖。（)

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第2题

严格落实首诉负责制，当旅客咨询问讯和需要帮助时，客运服务人员要热情解答，积极回应，最大限为旅客提供满意服务。（)

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第3题

下列哪一个是旅客问询时回答用语不能出现的词语（)。

A.请

B.大概

C.不客气

D.欢迎

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第4题

（）是指旅客问询时，任何工作人员都有责任解决旅客的问题，如果因自身能力无法解决时，需要将旅客指引到相应地点，找到可以回答或解决问题的人员

A.旅客满意度

B.首问责任制

C.旅客是上帝

D.航站楼相关规定

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第5题

员工遇旅客或服务对象问询或求助时，应真诚友好、（）、认真倾听、准确应答。

A.耐心周到

B.细致温馨

C.耐心细致

D.热情亲切

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第6题

《局铁路旅客服务质量规范》解答旅客问询时，不（）、左顾右盼，不用手扶着座椅靠背或坐在扶手上。

A.边走边说

B.敷衍

C.背手、插腰、抱膀、插兜

D.态度蛮横

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第7题

在服务过程中，遇到出言不逊、胡搅蛮缠的旅客，服务人员可以与其发生争执。（)

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第8题

作业人员不得在航空器运行保障区域内打伞（正在为旅客进行保障作业的服务人员除外)。（)

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第9题

在组织旅客运输时，要主动热情，文明礼貌。（）

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第10题

在开包间执行工作任务时，在开包检查过程中，如果遇到旅客取消托运行李时，要收回旅客手中的行李小票和行李条同时打电话通知（）

A.旅客本人

B.公安机关

C.空港设备

D.值机部门

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