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题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

服务人员对旅客需求和要求的反应，属于服务接触的()

服务人员对旅客需求和要求的反应，属于服务接触的（)

A补救

B适应能力

C自发性

D应对

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第1题

在服务过程中，遇到出言不逊、胡搅蛮缠的旅客，服务人员可以与其发生争执。（)

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第2题

经营健身房的永强公司率先采用新技术，在其拥有的所有分店统一推出智能健身设备。使用该设备，健身者可以比以往节省50%的时间达到同样的健身效果，因此该设备受到健身者的好评。但由于购置、使用、维护智能健身设备耗资很大，而需求和使用率有限，永强公司入不敷出，经营陷入困境。从零散产业角度看，下列各项中，属于永强公司进行战略选择未能避免的战略陷阱是()。

A.过分集权化

B.对新产品作出过度反应

C.寻求支配地位

D.不能保持严格的战略约束力

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第3题

组织对服务人员行为规范的要求包括（）。

A.服务人员着装、个人卫生和形象

B.有效地提供维修服务

C.执行组织制定的相关服务标准化程序和相关的服务规范

D.填写维修记录并提供给顾客

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第4题

《供电服务规范》对客户服务人员在接听电话时有哪些要求？

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第5题

（)是指对企业的产品或服务有需求和购买动机，有可能但还没有产生购买的人群。

A.潜在客户

B.目标客户

C.现实客户

D.流失客户

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第6题

严格落实首诉负责制，当旅客咨询问讯和需要帮助时，客运服务人员要热情解答，积极回应，最大限为旅客提供满意服务。（)

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第7题

“引导征询法”是一种为了平息旅客的不满，主动了解旅客需求和期望，取得双方认同和接受的共同技巧。（)

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第8题

服务流程的效率是指服务人员及时向客户提供所需服务的反应性及服务效率。（)

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第9题

服务人员在服务过程中需要表现出______

A.可靠性

B.反应性

C.保证性和信誉

D.关怀性

E.有形性

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第10题

响应性是服务认证模式选择与应用的（)，所选择与使用的认证模式能体现对顾客需求和利益相关方期望的响应，尤其是涉及顾客体验感知和测量的服务特性测评相关的认证模式。

A.公正原则

B.技术基础

C.工作原则

D.技术原则

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