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第1题
以下哪一项不属于服务禁语问题（）
A.这事不归我们管，我不知道
B.我服务的客户里就你问题最多
C.一个月就几百块钱，你到底在考虑什么
D.这个业务不是我这边负责，你找下在线客服
E.我可没说这个话
第3题
以下质检标准正确的是（）
A.沟通中需称呼得当；例如：请、您、请问、请您稍等等等，不可以出现你等词语（一通会话中至少使用两次请）
B.学员表达时，适时给予回复：嗯、是、好的、明白、了解等等，并适时切换，避免多次使用同一表达方式
C.避免此类口头语：喂、你、什么、呀、我不知道、我不清楚、哦、诶、这边…这边…这边…、就是说…就是说…就是说…等
D.客服表达有问题，纠正表述：很抱歉，对于刚才的问题，这边纠正一下
第4题
当消费者发现产品存在保价期内降价，联系客服咨询，客服不正确的态度是（)。
A.买过的商品降价不给予补差价
B.不知道(不清楚)
C.很抱歉，因店铺营销需求降价呢，这边给予您补差价哦
D.很抱歉，我是客服没有权利补差价，请找主管
第5题
暖暖总是喜欢给妈妈说悄悄话 下列哪项行是支持暖暖语言发展的表现（）
A.告诉暖暖大声说，这样妈妈听不清
B.培养暖暖的自信心，强迫暖暖大声表达
C.配合暖暖，即使听不清楚在说什么
D.敷衍暖暖不给予理会
第8题
以下话术表达中，服务态度出现问题的有哪些？（)
A.我刚刚已经跟您说过几遍了，您可以再看清楚上面的回复记录
B.这边确实帮不到您，您的要求不合理，如果想要投诉的话小妹也是没有办法的
C.不好意思，请问您是还有哪些地方不清楚的，小妹再给您解释一下呢
D.我这边已经尽力帮您想办法了，您没有必要咄咄逼人，还请您谅解一下
第10题
关于客户电话来访，电话接听的要求是（）
A.电话在响应三声内接听，要求面带微笑、语调亲切、柔和
B.接听电话用语规范，要求对客户说：您好，XXX服务中心客服员XXX很高兴为您服务/请问有什么可以帮到您
C.如果客户打进的电话听不清楚或客户讲地方方言听不明白时，应告之客户:您好， 我没有听清楚或没听明白您所说的问题，麻烦您再讲一遍好吗以免延误对您的服务
D.挂机前感谢客户的来电:请问您还有其他需要帮助的么、感谢您的来电;收线:谢谢、再见，我方可在客户挂线前挂线
第11题
不属于人力共享中心业务且无对接人员，我们应按照首问负责制将问题记录后反馈至业务对接人员，并告知业务对接人员联系回复员工。“您好，您咨询的问题属于事业部制定的管理规范，目前不属于人力共享的服务范畴，我这边无法为您解答，但我可以将您的问题记录，反馈至事业部相应的问题解决人员，由事业部相关人员给予您解答，或者，您也可以直接与对方联系，联系人是xxxx，联系电话是xxx（）
