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第1题
日常服务中客户对工程师技能不认可，要求换人上门，您应该如何处理（）
A.安抚客户情绪，直接电话联系派工改派服务
B.安抚客户情绪，及时寻求技术支持，并解释给于客户解释说明，争取自行上门
C.积极站内寻求协助，特殊情况反馈派工或者主管报备
第3题
面对抱怨和投诉时如何处理（）
A．客户抱怨接通慢时：不好意思，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您B．客户情绪异常时：不好意思，我非常理解您的心情，您先说一下您的问题，先帮您解决一下，好吗C．客户抱怨产品&服务不佳时&投诉坐席非常抱歉，给您带来不便，您先说一下您的问题，我先帮您解决一下您的问题/您反应的问题我稍后反馈核实一下，辛苦您提供当时来电的手机号&时间，帮您核实一下，稍后给您回电（提供企业基本信息和联系方式反馈组长）D．客户抱怨受理过程太慢时，不好意思，让您久等了，我将尽快帮您处理E．用户来电询问我方投诉电话时：必须使用合理的语言对用户进行拦截并安抚情绪。不能直接告诉客户投诉电话是多少，如果经过座席的拦截，客户还是必须要投诉时，才可以将内部投诉热线告知。（内部投诉热线：4007112315）
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第5题
关于【化解投诉，迅速处理】，以下说法正确的是（）
A．关注客户情绪，妥当处理现场投诉:应关注现场客户情绪，对于客户发生抱怨或不满的，或出现过激行为无人管理、无任何岗位人员出面安抚，或者未能联系相关人员及时出面予以妥善处理的，扣2分C．当有客户投诉、不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解
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第8题
急于挂断电话：通话中耐心处理客户来电反馈的问题点，适当使用请稍等、请问还有什么可以帮您、感谢您的耐心等待、给您造成不便非常抱歉，但是不能在客户抱怨时只知道多次重复道歉、（对应的场景适当使用对应话术解释），急于挂断电话反复询问客户还有什么可以帮到您，通话中细心处理客户所表达的每一个问题，不能出现不耐烦等情况（）
