题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

客户来电预约应如何处理（）

A.忙完手头上的事再接电话

B.立刻主动问候客户

C.主动询问客户是否需要接送车

D.不用询问客户的车牌号，直接记录来电号码即可

答案

B、立刻主动问候客户

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第1题

下面哪些项是接电的指标动作（）

A.客户来电接听及时（铃声三声内接听，或彩铃15秒内，主动问候）

B.标准问候语喂，您好！美的XXXX楼盘，请问有什么可以帮到您的

C.接线员主动询问客户是否清楚交通线路（如果没询问，但事后主动发送交通路线的短信也可）

D.接线员主动邀请客户参观项目

E.电话道别时，接线员主动感谢客户致电并表示等候客户光临，耐心等待客户先挂电话

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第2题

客户来电表示要求转接专席新装宽带，如何处理（）

A.按照客户要求转接专席

B.询问客户需求主动表示可以在线预约

C.引导客户至营业厅办理

D.指导客户通过中国移动APP办理

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第3题

工作人员是否主动询问您的来电需求和您的称呼（1、主动询问顾客的来电需求，如“有什么可以帮您”2、主动询问客户如何称呼）（）

A.是，询问了来电需求和称呼

B.否，没有询问来电需求

C.否，没有询问称呼

D.否，以上均未做到

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第4题

以下电话接听礼仪不正确的是？（)

A.客户来电，应在来电三声内接听电话，若超过五声以上才接，应尽快向对方道歉

B.电话一接通就应说您好，中间不要停顿，不要让喜户持机等待

C.正确使用开场白，主动问候客户井询问客户

D.在倾听客户说话时完全保持沉默

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第5题

投保人来电精准核实后要求寄送纸质发票，坐席需主动询问客户是否需要回复，如果不需要，是否回复选否，联系人电话也必须写明（）

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第6题

客户来电索要上级部门投诉电话如何处理（）

A.先致歉并主动询问客户需要反映的问题

B.推荐本省服务质量监督热线15953110086

C.客户要求提供更高一级的投诉渠道，再次询问客户需要反映的问题

D.客户要求提供更高一级的投诉渠道，直接向客户提供10080集团热线电话

E.客户拒绝人工受理，坚持要求提供集团的、更高一级电话时向客户提供10080集团热线电话

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第7题

客户报案过程中，主动要求稍后来电再报案，座席未履行完告知义务电话断，坐席是否需要外呼告知客户（）

A.需要，不外呼属于成品（回拨不通应发送断线回拨不通的短信）

B.不需要

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第8题

东莞、惠州、河源客户来电要求降至非8或18元套餐且不能提供服务密码验证时，以下处理错误的是（）

A.可验证客户身份，通过后生成工单由专席人员在48小时内回复客户

B.主动告诉客户可以通过其它自助渠道重置密码后再来电办理降档

C.需引导客户到指定营业厅办理

D.不能主动告知客户其他重置密码的渠道，若客户主动询问是否有其它渠道可以重置密码时，需告知客户

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第9题

以下内容符合旺季揽收应答话术优化措施的有（）

A．客户要求上门揽收，坐席询问从XXX省市寄XX省市，主动提示11183提供特快专递上门取件服务，提示资费标准B．客户15012345678来电要求催揽，坐席通过呼入电话查询派揽单找到2条订单记录，直接告知已经催促处理了C．客户15012345678来电表示收到一条短信被告知自己的邮件已经寄走了，但邮件现在还在手中，要求投诉。坐席通过呼入电话查询派揽订单1条记录，告知客户:非常抱歉，揽收员没有及时上门取件，马上催促揽收员处理。订单标记假成功，重发订单，并下派收寄质量-收寄延误服务工单D．客户来单要求上门揽收，寄递手机，坐席主动提示:手机属于电子产品，无法过航空安检，需转陆运，具体以由揽收员验视为准

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第10题

服务细则执行规范中，说法正确的是（）

A.客户情绪激动，抱怨时，需做有效安抚，耐心与客户沟通

B.在电话接通后，10秒内需回应客户

C.用户使用18984038802来电咨询问题，需要使用尊称为:王先生；异网客户来电需主动询问客户姓氏

D.通话中，客户需等待时，必须请求客户同意，等待时长每隔40秒回应一次查询情况

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