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第3题
从顾客的视角开展服务流程再造的控制可进一步降低顾客成本，提高顾客让渡价值，为顾客创造更好的体验。将卷烟直接送到客户所在地属于（)流程再造。
A.传递直接服务
B.自助服务
C.捆绑服务
D.服务环境与设施的优化
第9题
狭义上的收入是指在销售商品、提供劳务及让渡资产使用权等日常活动中形成的经济利益的总流人，即营业收入，包括主营业收入、其他业务收入和为第三方或客户代收的款项。此题为判断题(对，错)。
第10题
()是指总顾客价值与总顾客成本之差。通常被称为()。顾客让渡价值需要企业与顾客共同创造。顾客让渡价值决定顾客购买行为。
（)是指总顾客价值与总顾客成本之差。通常被称为（)。顾客让渡价值需要企业与顾客共同创造。顾客让渡价值决定顾客购买行为。
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