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第3题
从运营视角，品质管控的主要目的是（)
A.改善客户体验，满足需求，兑现承诺，提升满息
B.提高工作效事，消除偏差，较少失效，规避风险
C.加强品质管理，消除偏差，较少失效，提升利润
D.降低成本，提升利间，增加收入，实现可持续增长
第4题
你负责的项目进入了收尾阶段，项目历时13个月，参与项目的合作方超出了6家，项目中包含了多个专业。客户对项目结果并不满意，因为按照合同要求，应该在8个月交付。虽然你邀请了客户参与了各个阶段，管理了客户的期望。此时，项目管理办公求你对项目执行回归分析，这样做的理由很可能是()
A.形成参数模型，为未来项目的估算做参考
B.对客户满意度得分进行预测，提前采取行动
C.与客户一起回顾项目过程，总结经验教训
D.分析项目结果与变量的关系，提高未来项目的绩效
第6题
一家银行现有客户最近扩大了其服务，为客户提供支票兑现。哪些因素表明银行应该终止这种关系（）
A.业务以前没有这项服务的经验
B.业务未于银行更新预期活动
C.银行美欧更新它的自动监测系统
D.现在的业务是货币服务业务，并没有登记
第8题
家里网络连不上，第一次联系师傅申报了故障，过了半个小时再次联系师傅，师傅很不耐烦地说：“处理好了自然会告诉你”，用户不满故投诉,此条案例体现什么问题？（)
A.在用户催修复故障的时候，因告知用户大约恢复时间，安抚客户
B.因与用户先做好预约上门处理时间，并安抚用户，按照预约时间及时上门处理
C.为避免用户催促，因及时挂断电话，以免不用满
D.需规范装服务用语，对用户提出的疑问耐心解答，避免因此类问题造成用户不好的感知及投诉
第10题
在货源投放和服务提供上可以适度综合（),如在原有货源投放模型中对紧俏货源加入“客户价值”筛选一项。
A.客户分类与价值评估结果
B.客户分类结果与客户期望
C.客户价值分级结果与客户期望
D.客户期望与客户态度
