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第2题
加油站新闻危机的处理原则是（）
A．经理和员工应积极面对顾客投诉，不得敷衍搪塞，要做到实事求是，有理、有节、合情、合法
B．经理遇到超出职权范围的投诉时，不得擅自代表公司做出承诺，应立即向片区（零售部）汇报
C．当遇到顾客恶意投诉员工时，经理应仔细了解顾客恶意投诉的原因，并注重对员工进行心里疏导
D．全部正确
第7题
审核员对建筑公司某一工地进行环境管理体系审核，并就附近居民关心的运送渣土的车辆遗洒问题，抽查了多分信息交流单发现居民有多次投诉。经理解释说“每次投诉后我们均及时派员工清扫了。”。
第8题
当员工在夜间（）以后发起的服务禁忌投诉，建议由班长先做好客户安抚，解释口径：您的问题我们非常重视，我们会立即查证，为避免打扰到您休息，我们会在明天上午
A.22：00
B.23：00
C.8：00
D.9：00
第10题
单件顾客投诉现场应对方式，以下正确的是（）
A.感谢顾客反馈，退换产品、补新产品、免单
B.尽快解决，只要能说服顾客不管用什么方法
C.如果顾客与员工发生冲突，将员工安排至休息室避免冲突升级，并代表员工向顾客致歉
D.对于顾客反映的问题表示重视，并向顾客承诺我们会调查此事
