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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

以下对于客诉处理描述争取的是（）

A.耐心的倾听客户抱怨

B.了解客户反馈的问题

C.直接向客户道歉，请求客户的原谅

D.了解事情的来龙去脉，再通过行动帮助客户解决问题

答案

ABD

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第1题

处理客诉的原则（）

A.不要贴标签

B.换位思考

C.争取公司利益

D.学会算大账

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第2题

以下描述中关于客户体验经理的职能定位描述准确的选项是（）

A.现场执行及督导

B.保障服务质量

C.持续提升客户体验

D.处理升级的客诉

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第3题

下列对客诉处理应具备的心态描述错误的是哪一项（）

A.理解客户

B.承担责任

C.处理准备

D.据理力争

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第4题

对于情节特别严重的客诉，在投诉处理完成后，店长需再次回访顾客，安抚至顾客满意本次处理结果（）

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第5题

以下有关PCBA一级投诉质量目标的描述，哪一项是错误的（）

A.PCBA客诉评分≥86分为一级投诉

B.PCBA客诉损失金额大于50万元自动升级为一级客诉

C.PCBA客诉通过EKP系统管控

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第6题

以下有关SUB一级投诉质量目标的描述，哪一项是错误的（）

A.SUB客诉评分≥86分为一级投诉

B.SUB客诉损失金额大于50万元自动升级为一级客诉

C.SUB客诉通过EKP系统管控

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第7题

处理客诉以下说法错误的是（）

A.安抚顾客情绪

B.给到解决方法

C.直接退货

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第8题

以下哪些是客诉处理的原则（）

A.时效性

B.同理心

C.双赢共利

D.首问负责

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第9题

以下哪项是媒体的关注点（）

A.产品是否存在质量

B.销售/客诉处理不当言行

C.能否执行先行赔付承诺

D.客诉是否涉及上诉

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第10题

客诉处理时的正确方法有（）

A.先处理情感，后处理事件

B.对于无理取闹的顾客的可以拒绝处理

C.不同顾客，不同应对

D.保持同情，语气委婉

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第11题

关于处理客诉的权限，以下说法正确的是（）

A.员工可以打贵宾折

B.根据客诉情况进行退，换，送菜

C.员工可以免单

D.员工可以打特殊折扣

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