题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
处理客诉时，摆正自我心态应该做到（）
A.心态摆正，不怕事
B.冷静处事，不慌张
C.认真对待，不躲避
D.保障安全，不说话
答案
ABC
如果结果不匹配，请 联系老师 获取答案
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D.保障安全，不说话
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A.良好的心态接受投诉，开放式提问让 顾客发泄情感
B.验证购物凭证-检查货品-聆听反馈，表达同理谅解
C.认为/表明客人想得到额外的优惠 推卸责任，说出「我不知道」、「不是我负责的」、「我帮不到你」等说话
D.与客人保持眼神接触 保持心平气和
A.处理客诉时做到耐心、亲切、冷静，超越自身权限无法解决时要做记录
B.定期查看顾客信箱/顾客留言本，24小时内与顾客联系，核实后将情况反馈给服务课长
C.对于顾客所需商品及时登记，上报区域干部，做好电话回访
D.做好当日退货登记，并录入服务管理系统
E.为顾客办理储值卡，包括余额查询、消费明细等
F.为顾客办理会员卡，积分查询、积分兑换。为顾客提供发票业务
A.客服人员应在客户投诉30分钟内回应
B.将问题记录在《金香园客诉统计日报表》内
C.请示分管副总经理对该类问题进行分类和判别
D.做合理化解释与安抚工作
E.作出回应后30分钟内完成客诉处理工作
