题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

装维人员合理安排安装计划，提前与客户确认上门时间，并在上门前半小时再次通知客户，且按照约定时间准时上门。因特殊情况无法按预约时间上门的，须提前与客户联系说明情况，并按改约流程重新约定时间（）

答案

是

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第1题

成功安装后，装维人员拍照上传，客户签名和扫描支付（）

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第2题

服务人员在上门服务时，包括()。

A.装维人员在服务工作中应说普通话，在确认装维人员和用户都熟悉本地方言情况下，允许适当使用方言。应根据用户的性别、年龄等情况适当称呼。应主动、自如地使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明服务用语。

B.与客户谈话时必须站立，并与之保持合适的距离，语气温和耐心，处理问题时语气要婉转。

C.与客户谈话时要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心左顾右盼。

D.与客户谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白，说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休，语调平稳、轻柔，速度适中。

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第3题

和TV上门安装（即机顶盒安装)：在营业厅业务受理成功后，系统自动生成后台装机工单至装维人员，原则上（)小时内工作人员会主动联系客户预约上门时间，请客户保持电话畅通。

A.8

B.12

C.24

D.36

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第4题

（)不是入户前自检的工作任务。

A.检查和商汇工号是否正常使用

B.提前向客户推销产品

C.预先查询客户套餐与业务情况

D.检查装维工具包

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第5题

改约案例：1、情况说明，装维人员以用户不在家预计完成时间2019年12月14日发起了改约申请，上传改约凭证为短信凭证;2、省调核实情况：回访用户付费号码：14773950421表示本人不在家，但是工作人员可以随时上门安装，但工作人员太忙了，一直没有上门，且确认12月8日没有发送过这样短信，现要求尽快联系上门安装。回访系统绑定的用户联系电话(13511172707)，接听者承认自已是装维人员李伟，但系统内上传的短信凭证联系号码也是装维人员13511172707的号码。3、请问师傅的错误包括哪些？()

A.未及时上门安装

B.虚假改约

C.伪造凭证

D.擅自更改用户信息

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第6题

IVR不满意典型案例：1、客户评价不满意;2、省调核实结果：用户表示当时自己在家，看到装维人员安装完工后留下来的垃圾都没有清理掉，还是自己清理掉的，从窗户处牵进来的网线，外面那一截线都没有固定好，垂落在窗户旁边，对此用户很不满意，称移动装维人员布线水平还没有自己好。3、请问师傅的错误包括哪些？()

A.未及时上门安装

B.现场未清理

C.装机工艺技术不娴熟

D.承诺没有兑现

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第7题

装维人员因维护导致身上手上脏污时，下列做法错误的是（)。

A.不碰触客户

B.不触摸客户物品

C.主动与客户握手

D.以上都不对

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第8题

下列装维服务表述正确的是（)。

A.装维人员应在接到报装任务的2小时内(晚上8点至早上8点除外)与用户预约上门安装时间

B.除用户另约时间外，应在48小时内上门安装

C.进入用户家中施工和调测的时间最长不应超过4小时

D.除用户另约时间外，装维人员从接到报装任务到完成服务开通时间不应超过48小时

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第9题

对于部分可能影响设备正常工作的维护项目应避免在话务忙时进行，代维人员提前通知当地移动公司代维管理人员或专业维护人员，经确认后方可执行，并在工作执行前、执行中、执行后与维护人员保持联系以确保工作的正常进行。()此题为判断题(对，错)。

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第10题

装维人员安装完成后，在分纤箱贴的标签内容不包括（)。

A.用户账号

B.用户住址

C.用户联系电话

D.用户占用端口

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第11题

用户表示上门维护人员服务态度很恶劣!1.用户称在报修后第一个人接单装维人员有告知用户，因他对那片区域不熟悉会联系换另一个装维人员上门，到该装维人员上门那天因用户不在家，就打电话给家人让其给装维人员开门，用户描述该装维人员进门是直接踹门进去的，且进门后也没有解释什么问题，与用户家人零沟通，在调试时摔遥控器等行为很恶劣。用户表示作为一个服务人员，不管在哪里受了气，既然是上班时间就不能把情绪带到工作上来，进而影响用户的感知!2.用户称在10086报障后有收到系统短信，但报障后一直收到更换装维收单短信通知，用户认为是恶意骚扰(用户表示当时故障已解决，是投诉装维服务问题)。且在投诉后有电话回访询问具体的情况，但没有任何反馈(只有回访是否满意的电话)。请问此条工单体现什么问题？()。

A.服务态度恶劣

B.上门不及时

C.虚假归档

D.安装技术水平差

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