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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

XX单号，26日18:05路由中断在022VL，客户28日18:10来电查询要求找件，若快件未找到，以下提交理赔正确的时间为（）

A.26日22:00

B.28日18:00

C.28日18:05

D.28日19:00

答案

D、28日19:00

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第1题

单号SF1022743098358，5月15日由315LA邮寄010AF，快件于05-16 11:06在010W 路由中断，客户在05-17 20:40来电，要求核实快件位置。请针对此按案例给出后续查找无果升级理赔的时间（）

A.05-18 11:06

B.05-17 21:00

C.05-19 22:00

D.05-19 20:00

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第2题

快件承诺时效为2017-11-27 18:00，于2017-11-28 12:00首次上门派送成功签收，后客户来电反映快件其收到了但已超时要处理回复，查看动静态路由显示有“错发-目的地”客服应发起什么工单（）

A.快件时效-特定时效-特殊场景

B.快件时效-时效延误-快件错发

C.快件时效-时效延误-派件环节延误

D.客户需求-个性化需求-其他个性化需求

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第3题

客户来电咨询快件问题且提供正确单号，当客服正常接待、解释后，客户表示理解，并无催件及投诉意向，客服应登记为（）

A.快件查询

B.催件

C.投诉

D.咨询

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第4题

第三方客户有单号来电查件，以下不可以告诉客户的信息是（）

A．寄件人、收件人B．计费重量、实际重量、付款方式、运费、特殊操作费用、部分增值服务费用C．月结账号/代收货款卡号D．路由（当前快件位置、派送状态等）说明：1、内部操作失误情况原则上不能告知客户（如：晚点、错发等）。2、内部运送路由（非官网展示路由）信息不能告知客户E．托寄物内容（快件寄出时在运单填写的托寄物内容）

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第5题

客户来电称自己有份快件已经寄出来了，客户不愿意提供单号/客户不知道单号，阿修罗查询不到，咨询转寄等问题，最终未发起工单以下说法正确的是（）

A.无需采集

B.则采集虚拟单号—无单号查件—转寄

C.则采集虚拟单号—无单号查件

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第6题

客户来电查询快件时，客服应主动做哪些事情（）

A.询问客户单号

B.询问客户姓氏，并询问客户是收件人还是发件人

C.随意告知客户快件情况

D.主动安抚客户情绪，根据走件流程，结合快件时效及问题件，主动告知客户目前快件状态

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第7题

快件时效内滞留了收方地址偏远，需增加工作日，（快件承诺时效为9-2 18:00），客户9-3 15：00来电催件，要求尽快派送，前面已有时效需求工单在跟进，客服直接记录客户需求直接追加工单并系统升级（）

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第8题

委托方来电查询快件单号，如何处理（）

A．第三方来电无法提供单号婉拒客户即可B．委托方来电查询快件单号，系统中判断如来电电话号码与下单委托方电话号码一致，则属委托方来电，可以提供委托运单号给委托方，若判断不属委托方按第三方受理，婉拒客户C．提供运单收寄双方的信息，帮客户查询

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第9题

快件因路由中断,收方客户来电投诉快件遗失,客服发起遗失工单,最后快件找到,并正常派送,派送快件时,并未超出我司承诺时效,工单应结束什么类型,哪方责任（）

A.时效内找回,路由中断环节责任

B.时效内找回,派件网点责任

C.时效内找回,寄件网点责任

D.快件遗失,路由中断环节责任

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第10题

以下关于工单发起规则正确的是（）

A.客户批量提出安全类问题，收寄方信息一致，只需用一个单号发起其他单号备注

B.子母件以母件单号发起工单，代签回单产生的工单，需在回单号发起工单

C.快件安全类问题生成理赔后放弃，次月客户再次来电要求理赔，需重启安全类工单

D.港澳台互寄第三方大陆号码来电的工单提交收方

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