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第2题
以下哪种说法正确（）
A．客户需求-物料及包装需求-未按需提供需按服务体验投诉指向方代码结束B．自助渠道发起工单，发起为肢体冲突、言语不当、客服语气态度差、销售态度不好、财务态度不好、营业员态度不好，核实后责任属实按正确类型（发起类型）结束，核实为无责，按客户自助发起建议结束，如存在其他责任，应重新发起正确声音C．客反馈寄出前是返修品，寄出损坏，可归类为寄出前已损坏D．自助发起为投诉类，客户描述内容没有投诉问题，经核实为需求类，归类为客户自助发起建议
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第4题
关于归类以下说法正确的是（）
A．微信线下评价，发起的素质形象差，投诉类型与描述内容一致，如核实投诉成立，应归类为素质形象差，如果核实客户原因弄错了，应按客户自助发起建议结束B．人工发起为肢体冲突、言语不当、客服语气态度差、辱骂客户、销售态度不好、财务态度不好、营业员态度不好必须结束为肢体冲突、言语不当、客服语气态度差、辱骂客户、销售态度不好、财务态度不好、营业员态度不好C．自助渠道发起工单，发起为肢体冲突、言语不当、客服语气态度差、销售态度不好、财务态度不好、营业员态度不好，核实后责任属实按正确类型（发起类型）结束，核实为无责，按客户自助发起建议结束，如存在其他责任，应重新发起正确声音D．微信客户线下评价，发起素质形象差，核实为其他投诉声音的，应按核实后的声音归类
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第5题
客户反馈无法正常开具发票（如违规代刷储值卡、录入运单信息错误、未及时录入费用项等由于营运操作造问题导致客户无法正常开发票）（）
A.客服服务-业务技能差
B.客服服务-问题反馈不及时
C.客服服-其他处理结果不满意
D.财务服务-无法开具发票
第6题
客户来电投诉业务员态度不好，表示其把单号和收方信息都业务员，但是业务员处理的过程和态度不好，业务员问其是干啥的，态度不好,解释安抚客不接受。提供业务员手机18768123428，要求我司尽快核实给其回复怎么处理这个业务员，客服代表应发起（）工单
A.言语不当
B.素质形象差
C.肢体冲突
D.客服语气态度差
第7题
通话中客户反馈上一个客服态度差，当前客服首要的做的是（）
A.及时安抚客户并致歉
B.直接让上级领导接听
C.敷衍客户，对客户反馈问题不在意，继续核实当天工单问题
D.不关自己的事，当做没有听到
第8题
快件符合我司收寄标准，下单后收派员当天未收取快件，客户次第二天来电投诉，要求收派员尽快上门收件，查询订单信息，客户下单未超我司的截单时效，工单归类为（）
A.服务体验—揽收服务—时效外催收
B.服务体验—态度行为—不揽收
C.服务体验—客服服务—业务技能差
D.服务体验—揽收服务—信息不符
第9题
客户反馈购买非托管旗舰店商品，联系商家客服时，商家客服态度非常差，要求投诉商家客服，以下做法正确的是（）
A.优先客户情绪，确认客户问题
B.转接至小二队列处理
C.创建一般投诉工单
D.转接商品对应通道处理
