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第2题
交谈的艺术不恰当的是（）
A.先听后说，弄清问题，不要转嫁和激惹矛盾，使问题复杂化
B.回答问题要具体和绝对,不要含糊其词
C.站在患者角度去说明自己的观点，避免矛盾激化
D.人性化思考要解答的问题，提供人性化服务，缓和矛盾
E.避免与激惹对象单独交谈，要避其锋芒、不卑不亢
第3题
在谈病情时，要注意交谈的艺术，以下做法不正确的是（)
A.即使家属特别易激惹，我们也要与他耐心谈话
B.要站在患者的角度去说明自己的观点，避免矛盾激化
C.要先听后说，弄清楚问题，不要转嫁和激惹矛盾，使问题复杂化
D.回答问题要灵活，不要过于具体和绝对，以防止作为一种不利的证据
第4题
对于处理问题3要素中的“处理矛盾”这部分内容叙述不正确的是（)
A.医生要态度真诚，控制好自己情绪
B.面对难以解决的问题可转移同事来处理、或向上级汇报
C.要站在医院的立场，为医院利益着想
D.要站在患者角度思考，切忌忽悠患者
E.可说明不利于患方的因素、或医院条件限制困难
第5题
请问以用户为中心（User-centered)与以人为中心（human-centered)有何不同？（)
A.在服务设计中，以用户为中心(User-centered)就是站在消费者和顾客的角度去思考，时时刻刻地把用户放在心中做服务设计
B.用户是指在服务从无到有、执行、完成过程中涉及到的一切人或组织，即涵盖了整个服务生命周期中可能涉及到的人或组织
C.以人为中心(human-centered)即在服务设计时，考虑受到该服务影响的所有人的体验
D.服务输出物的回收时涉及到的人不是服务设计语言的用户
第6题
下列叙述中，正确的有（)。
A.不同的组织有不同的服务理念，不同的服务理念会有不同的结果
B.服务理念必须先进、丰富、高远、易懂、实用，只有这样的服务理念才具有指导意义
C.要牢固树立客户至上的服务理念，要多站在客户的角度思考、处理问题，设身处地关心客户、尊重客户
D.服务站要充分意识到服务工作无小事，注重细节，追求完美
E.培养服务氛围需要一个过程，需要所有的共同努力
