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第2题
服务态度，是指服务人员在接待宾客时所持的神情、()，通常包括心理状态，()、形体动作、语言表达和()
服务态度，是指服务人员在接待宾客时所持的神情、（)，通常包括心理状态，（)、形体动作、语言表达和（)
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等。服务质量，是指服务人员为宾客提供服务的()，这些可以从服务过程中的许多体现出来。
第3题
《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员文明服务规范要，接待客户时，在与客户会话时应（)
《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员文明服务规范要，接待客户时，在与客户会话时应()。
A.亲切.诚恳.平和
B.亲切.诚恳.谦虚
C.亲切.和蔼.谦虚
D.亲切.诚恳.大方
第4题
营业时间内（含中午）配备2名厅堂服务人员（含运营柜员1名），大堂服务区域不得缺岗。高峰时段，至少保证（）名厅堂服务人员（含运营柜员（）1名）在厅堂接待客户
A.3,3
B.2,2
C.3,1
D.1,1
第6题
一个银行正在将每个出纳员前一条队伍改变为只有一条队伍而有多个出纳员。当一个出纳员空闲时，排在
最前面的人就可以过去接受服务。实施新的系统将：
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A.减少银行的工资支出，因为新的系统需要的出纳员少。
B.减少顾客排队的时间。
C.增加出纳员在每天工作结束时对帐的准确性，因为平均每个出纳员接待的顾客少了。
D.改进银行职员的在职培训，因为他们能够履行不同的职责。
