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第4题
下列表述属于首问负责的消费投诉处理原则的是（)
A.消费投诉处理工作按照属地管理、分级负责的原则，实行时限管理，各级分支机构和部门收到消费投诉后，应迅速反映，紧密配合，各负其责，及时高效处理
B.消费投诉处理过程中应及时查找引发投诉事项的原因，健全完善溯源整改机制，切实注重客户体验提升服务水平
C.消费投诉处理过程中，应依照行内档案管理相关制度做好消费投诉信息资料的妥善保管，切实保护投诉人信息安全，避免信息泄露引发声誉风险
D.消费投诉处理和核查单位，应严格落实首问负责制，按职责办理或分办，不得推诿拖延，有效落实投诉处理工作职责
第5题
以下有关银行保险业务应急管理的说法中，正确的是()。①银保业务中出现的群访群诉、群体性退保等事件是应急管理中的重大事件②当客户投诉、退保事件发生时，保险公司和商业银行应当采取首问负责制度③投诉处理过程中对客户损失进行赔偿的，全部由保险公司承担④保险公司和商业银行应针对银保业务中的重大事件，建立联合应急处理机制
A.②③④
B.①②④
C.①②③
D.①②③④
第6题
为完善全量用户的日常感知监测手段，提供用户满意度的事前分析，完成以客户为中心，加强协同，实现“____”，需建立一套完备的客户满意度画像分析机制。
A.先于告警发现问题，先于投诉解决问题
B.先于用户发现问题，先于投诉解决问题
C.先于告警发现问题，先于用户解决问题
D.先于用户发现问题，先于告警解决问题
第8题
抓好服务提升中重点问题，需要狠抓不知情定制投诉，下列做法正确的是（)
A.建立不知情定制长效治理机制
B.建立对违规业务处理的快速响应机制
C.提升一线投诉处理能力
D.以上做法都正确
第9题
近年来质量管理类的法规和规章主要体现了以下内容（)。
A.进一步规范针对某类建筑产品的质量管理文件
B.建立新的质量管理制度
C.加强专项治理
D.违法行为监督处理
E.进一步落实、完善或加强之前已经发布的法规和建立的机制
