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第4题
《2021年网上国网建设运营工作安排的通知》中：国网客服中心审核后组织有关单位开展设计研发，6 月底前实现线上线下渠道（），业务产品功能、客户服务标准一致
A.上下贯通
B.全环节
C.全业务
D.全环节贯通
第6题
关于在线营销服务中心智能化服务的描述正确的应当是()。
A.智能应答是指在互联网渠道(如10086微信公众号)中，在线客服中未接入人工时，客户发送问题，机器自动解答。
B.IVR是指拨打10086热线，根据语音提示，按键播放语音。
C.智能语音导航是指拨打10086热线，和机器人对话，机器人语音播报查询结果或受理业务。
D.IVVR是指拨打10086热线，根据视频卡片展示及语音提示，进行按键选择等服务。
第7题
以下哪些情形属于线上线下一体化业务运营适用的业务情形（）
A.客户通过线上线下渠道办理,需要运营机构人工处理完成办结的业务
B.客户通过线上线下渠道办理,需要营业网点提供线下服务完成办结的业务
C.客户通过线上线下渠道办理,需要提供物流服务完成办结的业务
D.其他根据客户服务需求、产品功能和业务管理需要,应按照线上线下一体化运营的业务
第8题
热线互联网渠道服务使用包括但不限于以下哪些服务渠道以及呼叫中心参
运营的APP，TOOLBAR，第三方嵌入能力等()。
A.在线客服
B.微博客服
C.微信客服
D.开放知识库
E.人工客服
第10题
查验合格如已产生扣费的，应当告知客户可通过全国统一的预约平台“中国ETC服务”小程序或者联系部客服热线电话“__”和ETC卡发行省份客户热线电话、公众号等渠道申请退费
A.96533
B.96998
C.95022
D.95033
E.12365
