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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

业务恢复时限指自客户提出故障投诉时或出现监控告警时起，至客户业务恢复正常所需要的时间，业务中断集团短彩信、语音专线、APN专线、（GPRS/TD）、互联网专线、数据专线、MPLS VPN专线，跨地市、地市内AAA级,AA级,A级,普通级对应时间为（）

A.4,6,6,8

B.4，4,6,8

C.2,4,6,8

D.4,6,6,6

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第1题

咨询/投诉处理的定义:客户咨询/投诉处理是指按规定时限和要求对客户通过（)等渠道提出的业务咨询/投诉进行处理。

A.10010客服热线

B.营业厅

C.网厅

D.手厅

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第2题

避免重复投诉率的具体注意事项包括（）。

A.故障要处理彻底，遇到网速慢、互联互通等疑难问题要及时联系全业务技术支撑中心进行处理。

B.光交以上群障要及时发布0501公告。

C.群障恢复后要及时回访客户，做到闭环处理。

D.预留本地快修电话7210050进行分流。

E.驻地网故障各中心要组织人力在时限内修复。

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第3题

工单投诉内容：客户反映在使用家庭宽带业务时，出现故障现象、说明(指宽带用户在使用宽带网络时，网络连接出现非正常数据连接终止)宽带网速慢，办理的是200M的，但是测速只有100M后台已进行诊断操作，账号不在线，联系客户称未恢复，要求尽快上门检测处理，已告知客户会为客户进行进一步处理，特提交投诉工单。客户详细信息工单回复内容：请将此工单归客户原因。该用户为(张家界县XX镇XX小区X栋X单元X层X号)地点用户，用户投诉宽带不能正常使用的问题，技术员经现场核实，移动宽带网络测速正常，该投诉是由于用户客户期望值要求过高造成。现已经跟用户解释清楚。用户认可。请问此条工单回复内容存在什么问题？()

A.回单不规范，工单回复内容针对用户投诉内容回复

B.回单内容未表明客户满意情况

C.未填写测速结果

D.缺少处理措施

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第4题

《中国电网公司有限责任公司客户停电管理办法(Q/CSG214029-2014)》：故障抢修恢复供电的时限，自抢修人员到达现场，城市地区平均4小时，农村地区平均5小时。()

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第5题

拨号接入设备障碍修复时限指自用户提出障碍申告时起，至障碍排除或采取其他方式恢复用户正常通信所需要的时间。（)

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第6题

根据（电信服务规范——固定网本地及国内长途电话业务）电话复话时限平均值≤12小时，最长为24小时。电话复话时限指自停机用户办理恢复开通手续，归属电信业务经营者收到有关费用时起，至电话恢复开通所需要的时间（）

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第7题

[事件过程]客户于3月5日22：13分拨打95598反映故障停电问题，抢修人员徐接到工单后，于22：28分拨打客户电话告知客户因抢修人员都在外抢修，暂时无法到现场处理，建议客户耐心等待，四小时后没有恢复供电产生不满引发投诉。请问在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处。并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。

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第8题

95598服务是指全天（）小时电话受理客户故障报修、咨询查询、用电业务、投诉举报、意见建议等业务。

A.8

B.12

C.24

D.16

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第9题

业务保障等级是指网络部门结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的网络支撑响应服务。业务保障等级适用的主要服务内容包括售前网络解决方案，售后（）等

A.阶段故障处理

B.日常信息通告

C.业务修复时限

D.故障重复发生率规范

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第10题

农村重要政企客户和商业客户的故障投诉处理时限要求为5小时。（)

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第11题

()是指客户对供电企业在供电服务、供电业务等方面存在不满而提出的诉求业务。

A.投诉

B.举报

C.意见

D.建议

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