题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

项目工单如跟进不到位导致客户二次投诉的，从总部层面将产生（）元罚款，省区加罚（）元

A.500 200

B.200 500

C.300 500

D.100 300

答案

B、200 500

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第1题

针对于疑难件/二次投诉类的工单，需每天持续跟进，高效快速解决客户问题，若未及时跟进，考核责任环节（）负激励

A.10元/次

B.20元/次

C.30元/次

D.50元/次

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第2题

跟进时效工单时，如客户有媒体、邮政、中消协、工商投诉等内外部投诉倾向，工单处理员需在通话结束后多长时间升级给组长（）

A.10

B.30

C.45

D.60

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第3题

对报修或投诉等需要跟进派单的信息，没按照派工流程操作（产品发生燃烧、爆炸、漏电、坠落或引发人身、财产损害等安全事故的信息、重点投诉等（如工商、消协、媒体等）需要紧急跟进的，派单后没有按照正常流程通知相关人员），导致用户信息无人处理造成用户投诉。是否会被考核（）

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第4题

若用户催单、重复投诉等特殊场景，10000号发起催单，若因挽留工单处理超时导致客户二次来电，则下发最强客户工单（）

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第5题

网点客服工单录入：普通投诉 __小时内响应，理赔/邮政 __小时内客户满意解决完毕。一定要告知客户处理人/值班人员手机号码，如客户还有疑问或者问题并未有效解决的情况下，找的到人，避免找不到人产生投诉/邮政投诉的风险，并在系统进行录入；工单关闭前 100%回访客户，确保满意才可关闭，不满意的需升级给主管上门跟进（）

A.半，1

B.1，2

C.半，2

D.2，8

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第6题

以下哪种行为属于A级投诉等级（）

A．未经客户允许修改客户任何个人信息。包括但不仅限于私自修改用户联系方式、地址、姓名等B．删除、拉黑客户微信或电话，或违规将客户清除出群等情况C．员工因未操作不规范（如系统操作失误，转班错误、调课错误、外呼通知错误，优惠有效期告知错误、未按服务节点跟进、退费操作不规范等）或工作缺失等，造成客户经济损失或公司运营成本损失金额较大的行为D．服务过程中，关键信息提醒不到位，导致客户不满或投诉

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第7题

如何下发二次复检工单（）

A.投诉系统-投诉处理列表-点击工单跟进-发起车况复检

B.投诉系统-投诉工单新增-新建复检工单

C.投诉系统-投诉处理列表-点击工单跟进-发起车况判责

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第8题

客户投诉收派员素质形象差，工单处理员操作正确的说法是（）

A.与当事人核实，如当事人反馈投诉不成立，以当事人反馈的为准

B.快件已发出或已签收：客户仅投诉反馈现象，由工单处理员安抚致歉，不流转网点

C.快件未发出或未签收：客户要求再次上门服务，知会分点部安排并需反馈结果