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第4题
各支行处理存在难度的客户投诉，应立即向（）汇报，做到“一事一策”，有效安抚和处理、避免投诉升级，并务必在每日报送的投诉登记表中注明。如仍无法有效处理的，应同步及时向（）汇报，征求处理意见；如涉及声誉风险和监管等重要渠道投诉或疑似记者暗访的，应及时向（）报告
A.区总
B.分行业务管理部门
C.分行零售部
D.分行运管部
E.分行办公室和消保中心
第5题
项目红线定义中，有责升级投诉（情节严重）指客户通过网站、上访、来电、传真、信函等方式向工信部、通管局、中国移动通信集团公司、其他同级别或以上政府（官方媒体）的投诉，被定性为会员存在（）问题
A.服务禁忌
B.服务能力
C.服务意识
第7题
我的问题已经处理好几天了，现在还没有解决该话务重要点有哪些（）
A．不要重复一句我帮您催促，要多变化语言B．若客户表示 会向工信部、315投诉等，有明显投诉升级倾向的，若原工单已办结，可形投诉预警工单。若工单未办结，但客户有升级投诉倾向，则可重新生成投诉预警工单，同时启用紧急催办流程C．重复告知我这边已经帮您催促了，还有什么可以帮助您客户无奈挂机D．告知客户我这边只能帮您催促，没有其它办法了
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第8题
客户资料的查阅审核、审批权限以下说法不正确的是（）
A.业主、租户向客服中心查阅本人资料，须经客服部负责人批准
B.业主、租户查阅其他客户资料，须提供其它客户的书面同意书，并报物业服务中心负责人批准
C.禁止向业主、租户借阅本人、或其他客户的存档资料
第9题
严禁任何人在接待客户咨询、投诉、来访时，用“不知道、不清楚”或“这事我不负责”、“你去找某某吧”等语言推诿、敷衍、扯皮，一经发现，公司将视情节轻重给予当事人通报批评、停岗或待岗处理，造成客户投诉等严重后果或恶劣影响的，将予以（）。
A.降级直至辞退
B.辞退
C.罚款
D.升级
第10题
分部经理或点部主管接到客户投诉信息后，需要根据经管部提示第一时间响应客户，有需要及时登门拜访客户，积极安抚客户情绪，对客户诉求进行上报，如有升级趋势或媒体倾向及时向相关部门报备（）
第11题
客户强烈要求找上级领导 / 组长 / 经理接听电话或有媒体曝光，明确表示会向3.15、省通管局、工信部网站等管理部门越级投诉意向时我们应该怎么做（）
A.进行投诉拦截
B.求助或转接归属组长
C.预警升级反馈邱艳
