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第1题
认真的倾听能满足顾客“被尊重”的情感需求，在倾听顾客话语时，我们尽可能做到与顾客有适当的目光接触，交流中时刻保持甜美微笑，身体可微微前倾表示很感兴趣，同时对于共鸣的部分要点头回应，让整个沟通氛围更加愉快舒畅（）
第4题
疫情后，万豪国际推出了万豪清洁承诺，以下做法符合万豪清洁承诺标准的是（）
A.客人在入住期间应该感受到我们的热情和欢迎，但现在我们都带着口罩，看不到我们在微笑，因此可以不用微笑
B.员工应养成经常洗手，并用消毒洗手液的好习惯
C.为了节约成本，口罩应反复利用
D.尽量少接触高频率触碰区域，如：电梯按钮，门把手等
E.处理疑似或者确诊的新冠肺炎病毒客人时，我们的首要任务是保护我们自己和其他客人
F.可以在厨房或食品准备区域 使用静电喷雾器
第6题
商场从业人员及顾客的个人防护，以下错误的是（）
A.在岗时应当佩戴防护口罩，与顾客交流时摘下口罩
B.顾客在商场内要一直佩戴口罩，与从业人员保持一定距离和避免直接接触
C.注意手卫生，工作人员在上岗期间应当经常洗手
D.在工作中避免用手或手套触碰眼睛和面部
第8题
（抓顾客）红海顾客刘女士今天受邀带着家人一起来到海底捞就餐，刘女士的小女儿小草莓很喜欢我们的游乐园，就餐过程中一直往返游乐园。不幸的是在游乐园玩游戏期间，小草莓不小心撞到了头部，一直哭，刘女士也因为要安慰女儿无法用餐，作为店经理的你，如何处理（）
A.赠送小朋友礼物，哄她
B.带领小草莓去游乐园玩耍，让刘女士安心吃饭
C.PAD调到游乐园监控模式
D.根据情况，询问顾客是否需要去医院检查
