协办单位需根据工单记录情况迅速展开调查，（)工作日内将调查结果与处理意见反馈至信用卡客服中心，客服中心审核处理意见后2个工作日内外呼答复客户。

A.2个

B.3个

C.4个

D.5个

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第1题

人行、银监等上级监管部门通过系统、电话形式向我行法律合规部转交投诉件的，总行法律合规部应在受理后的（）个工作日内根据投诉内容，通知被投诉单位及业务、服务责任管理部门协同处理，迅速展开核实调查，被投诉单位及相关部门应于（）个工作日内将调查结果书面反馈至法律合规部，法律合规部于收悉投诉单位及相关管理部门的书面材料之日起（）个工作日内将投诉事件调查总结的情况说明反馈至上级监管部门

A.2、5、3

B.3、5、3

C.3、5、5

D.2、3、3

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第2题

针对目前客户来电或者在线咨询问题，知识库中未涉及且客服中心内部无法解决的有关我家阳光APP问题，需要如何处理（）

A．账号登录、账号注销、找回密码身份验证不通过、修改账号数据、APP设备绑定、保单绑定、保全/理赔业务办理或上传异常等问题，工单登记类型为：意见反馈工单-我家阳光APP问题反馈，流转客户所属三级机构C．除上述问题外，其他我家阳光APP衍生问题，工单记录意见反馈工单-我家阳光APP问题反馈，流转我家阳光APPD．除上述问题外，其他我家阳光APP衍生问题，工单记录意见反馈工单-流转分公司

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第3题

车联网平台值班员在接到95598客服坐席派发工单后受理工单，处理与充电、充值、信息查询等和车联网平台有关的线上咨询工单，或在()内将需地市级单位处理的工单转派至地市巡视管理员。

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第4题

国网客服中心受理客户诉求后，应落实“首问负责制”，可立即办结的业务应直接答复客户并办结工单；不能立即办结的业务，派发至责任单位处理，各单位处理完毕后将工单反馈至国网客服中心，由国网客服中心回复回访客户（）

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第5题

办理新装业务用户来电要求更改套餐或者撤单时，客服中心业务代表的操作方法是（）

A．通过CRM系统查询是否有在途订单，如CRM系统无在途订单情况时，需查询3.0系统预约工单处理意见，并根据处理意见通知预约工单责任人处理B．查询新装单为客服中心受理支撑班受理员受理的，如受理员正在上班，则直接通过3.0系统发信息给受理员处理。如受理员不上班，则报本部门值班专家，由值班专家记录后统一报受理支撑班值班台66731893/66736529处理C．查询新装单为客调中心人员受理，直接报给本部门值班专家汇总后统一报客调中心值班台66742891处理

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第6题

根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定，除客户明确提出不需回访的工单外，国网客服中心应在接收到工单处理反馈结果后（）内完成回访工作，并如实记录客户意见和满意度评价情况。

A.24小时

B.48小时

C.1个工作日

D.1日

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第7题

根据《国家电网公司95598业务管理暂行办法》第二十四条中，国网客服中心受理客户咨询诉求后，未办结业务（）分钟内派发工单，省公司，地市、县供电企业应在国网客服中心受理客户诉求后（）个工作日内进行业务处理、审核并反馈结果，国网客服中心应在接到回复工单后（）个工作日内回复客户

A.20\4\1

B.20\7\1