题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

当客户抱怨我们的系统时，你的话术为（）

A.非常抱歉给你添麻烦了，这种情况我们也无能为力，建议您

B.我非常理解您的心情，如果是我我也会很着急，您看我先帮您解决问题好么

C.我也觉得这个系统不是很好用，您看您能不能换一种渠道呢

答案

B、我非常理解您的心情，如果是我我也会很着急，您看我先帮您解决问题好么

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第1题

来电咨询为什么你们不经过我们同意给我们换老师话术：**学员妈妈您好，非常抱歉给您添麻烦了，我们也希望老师能够一直带下去，毕竟孩子都适应了老师了讲课风格，老师对孩子的学习情况也比较了解，但是**老师是由于******原因（身体原因，工作调动等）真的是没办法再继续带班了，学校也是尊重老师自己的意愿，也请您谅解。接班的这个***老师，讲课风格跟之前的老师是非常相似的，并且授课水平也在那个老师相当，每个老师都会有自己的授课特点，学员如果不适应的话，，非常抱歉。如果续报的班级您感觉不合适可以在跨报时间****进行跨报调整（）

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第2题

下列关于客服代表受理更换定损点的话术正确的是（）

A．定损点都是由我司根据您的车辆品牌车型和出险地点合理分配的一个定损网点。车辆在分配的定损点无条件定损。请问是什么原因您不愿意去这个店里定损呢B．定损需在人保合作网点定损，定损完毕之后修车我司不干涉，建议您把车开到我们指定的定损地定损，定损完毕后您可以去您想去的修理店进行维修C．定损是一项非常复杂的工作，为了方便车主，我公司对定损网店进行科学的全市布局，定损员安排在固定网点定损，且有些出现车辆需要将车辆拆解开来核实受损情况，需要专业的设备及工具来完成定损工作，上门定损，一是不能保证定损的准确，存在漏定风险，二是公司的服务资源和工作人员配置也是根据出险量和定损网点来布局，上门定损也会影响到其他的出险客户的服务响应，目前任何保险公司都无法做到一对一上门为客户提供定损服务。所以还是请您谅解D．抱歉给您添麻烦了，确实无法更换，请您谅解

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第3题

客户在线威胁投诉315，客户应对的话术正确的是（）

A.您好，我非常理解您的感受，关于您反馈的问题，我们一定会非常重视，已经为您详细记录并帮您升级处理，请您再相信我们一次，非常感谢您的理解了

B.您好，非常抱歉，您联系315的话我们也是无法满足你的诉求的

C.您非常抱歉，公司就是这么规定的，您的诉求无法满足

D.您好，您投诉315是您的自由，我们无权干涉

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第4题

以下客服在对话中错误行为的是（）

A.遇到客户抱怨电话打不通，客服可以说:很抱歉，现在是咨询高峰时间段，让您久等了，请问有什么可以帮您

B.遇到客户投诉客服同事态度/服务问题，客服可以说:很抱歉，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您见谅。请问您有什么问题，我会尽力帮助您

C.客户不理解，客服可以说:我刚刚告诉过你

D.客户不接受解释，强硬按照自己的要求，客服可以说:规定就是这样

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第5题

遇到玩家态度不好时，我们可以使用的话术是（）

A.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的

B.发生这样的事，给您带来不便，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复

C.您好，给您带来这么多的不便实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气，能否给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗

D.我理解您生气，换成是我，我也会跟您一样的感受

E.如果您非要这样想，那我也没办法了

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第6题

当客户提出批评时，我们应答复（）

A.感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平，努力为您提供更优质的服务

B.非常抱歉给您带来不便了

C.感谢您给我们提出的宝贵建议，我会把这种情况及时反映给上级部门好吗

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第7题

老玩家反馈游戏问题时，我们可以使用的话术是（）

A.您对我们公司这么熟，是我们的老玩家了，实在不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了

B.亲，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进

C.亲，您都是我们VIP玩家了，我们出现这样的失误，是在太抱歉了

D.游戏就是这样，您也挺熟悉的了，您就将就着玩吧

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第8题

家长反馈xx新开设的校区装修异味较重，家长担心影响学员的身体健康，我们对应话术：抱歉XX妈妈/爸爸给您添麻烦了，非常理解您的心情XX妈妈/爸爸请您放心，我们这面上学的都是孩子，办学肯定得考虑孩子的身体健康，所以我们学而思全国不管是哪个校区，装修都没有使用环保材料。而且新装修的都必须得通过第三方权威检测部门进行检测，检测合格后才可以投入使用。检测报告我们也会在前台公示，您可以放心。咱们整个校区都安装了新风系统，不断地送风和排风，使室内和室外达到换气的效果，作用与开窗通风是一样的；并且咱们每个校区都会放置大量的绿值来净化空气，我们也一直在持续进行味道处理工作。我们的工作人员和老师全天都在校区工作，没有出现任何的不适，XX妈妈/爸爸您可以完全放心（）

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第9题

安抚客户情绪，做同理心建设是可以说（）

A.您说的不对

B.我们做不到

C.您这是无理要求

D.非常抱歉，我非常理解您的心情，这种情况换做是我也会有这样的困恼。但是

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第10题

如客户来电催件，以下哪些话术适用（）

A．不好意思给您带来不便，快件现在XX（当前状态），看到您比较着急，到件后我们帮您安排优派，我现在马上去帮你处理，请您耐心等待。（如客接受，需求采集，无需发起工单）B．非常抱歉，因我司每种产品对应时效、价格都会有所区别，您此票快件选择的是顺丰的重货产品，在价格上会比其他产品性价比高，到件时效承诺是2-6天，建议您后期寄快件需求紧急的话，您可以选择有时效优势的产品。受疫情的影响，时效也会所有增加，我现在马上帮忙特殊安排到件优派。（如接受，需求采集，不接受再发起工单）C．如客户有具体派件时间要求：我能理解您着急的心情，快件正常预计XX时间送达，因快件正在运输途中，暂时无法做特殊安排，所以无法在您指定的时间内送到，待到达目的地后我会安排优先派送。也建议您关注我司顺丰速运公众号，随时查询快件状态D．以上说法均不正确

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