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第1题
处理投诉应注意遵守三条原则:（1)真诚地帮助顾客解决问题;（2)绝不与顾客争辩;（3)不损坏美发厅的利益。（)
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第3题
组织应建立完善的顾客投诉处理程序,有效及时地处理顾客投诉,从而使顾客投诉地过程转化成（)。
A.顾客满意
B.购买力
C.顾客忠诚
D.投诉渠道畅通
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第4题
投诉的处理都可以归纳为五大步骤，我们称之为“投诉处理五步法”：受理—答复—行动—回访—改进（）
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第5题
在处理顾客投诉时，如果顾客提出的问题属于质量问题，则交由生产部门处理。（)
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第6题
处理投诉是一种具有特定内容的顾客服务活动。（)
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第7题
企业对顾客投诉处理存在着有一半的规律。（)
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第8题
与顾客面对面处理投诉时，应尽可能延长时间以便全面掌握信息。（)
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第9题
可以在处理投诉过程中请顾客在会客室等候，中途离席。（）
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第10题
以下属于投诉处理的有效方式的是（)。
A.有效倾听客户抱怨
B.让顾客先发泄情绪
C.确认问题所在，诚心诚意道歉
D.实实在在解决问题
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