题目内容
（请给出正确答案）
A.未按照时效归档/上报工单
B.问题需进行测试核实或者系统查询，但无进行测试或查询，影响问题处理或者解答
C.未按知识库流程进行解答和引导，未有结合历史工单进行解答并解答错误，或者未解答用户问题
D.在对话过程承诺用户的答复，实际未有进行操作
答案
D、在对话过程承诺用户的答复，实际未有进行操作
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A.系统异常投诉：如为系统异常问题，则判断是否新版微信问题，发起服务体验-自助服务工单，并在内容中备注清楚新版微信
B.自助下单催收：呼叫中心客服需查询客户下单时间，判断是否超出承诺取件时效，未超出解释正常取件时效，超出时效则发起催收工单
C.自助发起需求：客户已在微信端发起需求，来电查询进度或催处理，目前客服无法在系统中查询，询问客户需求重新发起一条需求类工单
D.自助工具需求：客户已在微信下单，现来电催收呼叫中心客服需查询客户下单时间，判断是否超出承诺取件时效，未超出解释正常取件时效，超出时效则发起自助工具不好用工单
A.非异常签收：上报工单时客服需主动核实理赔原因（若客户主动提及原因，以其说法为准），并将原因备注在工单内容中（如因货物破损/丢失/时效延误等要求理赔），一二级目录按核实原因选择破损/丢失
B.异常签收：若uap系统（跟踪轨迹、操作记录）已标记理赔原因，无需核实；未标记需核实理赔原因，并将原因备注在工单内容中，一二级目录选择
C.客户首次来电反馈货损，已异常签收，客服需主动核实收货时货物外包装是否完好， 包装内有无缓冲物 ，且需将核实情况备注在工单内容中（未核实到无需备注）
D.无需核实理赔原因场景中，若客户主动提到或客服主动核实到原因，无需将原因注在工单内容中
A.C订单历史/UAP查询，是否属于正常时效内，下单后30分钟内客户催单需主动告知属于正常时效，建议耐心等待
B.直接工单上报催单即可
C.订单状态显示揽货失败/已拒绝/已撤销无备注信息，不能重新下单
D.给客户重新下单
A.投诉键接入，无需转接，按客户要求正常上报工单，并需在上报内容中标注
B.投诉键回复时效：无需主动承诺回复时效，若客户询问，可承诺24小时内回复
C.系统查询不到信息，用百度查询显示清关中，算国际件，上报工单需要备注
D.投诉键回复时效：若客户询问，首次投诉可承诺4小时内回复
A.已经到了提供到货部门的电话让客户去联系
B.提示客户不一定到达可以提供电话建议客户联系核实
C.客户不愿核实的上报工单选择到货时效派送自提时效
D.客户不愿核实的上报工单选择走货时效
A.异常签收，反馈货物破损、丢失等问题或要求理赔，一二级目录选择
B.异常签收，反馈货物破损、丢失等问题或要求理赔，一二级目录按照客户诉求去选择
C.未异常签收，反馈破损问题或者反馈破损等原因要求理赔，一二级目录选择
D.未异常签收，反馈丢失问题或者反馈丢失等原因要求理赔，二级目录选择
A.客户来电表示要求理赔，上报工单时需主动询问客户理赔原因，且需将理赔原因备注在工单内容中（如因货物破损/丢失、时效延误等要求理赔）
B.客户首次来电投诉货损，需主动核实收货时货物外包装是否完好及包装内有无缓冲物，且需将核实情况备注在工单内容中
C.客户来电表示要求理赔，直接工单上报即可
