题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

工单什么情况下可以重新编辑（）

A.相关负责人处理问题中

B.描述不清楚时工单被退回状态下

C.工单办结完成

答案

B、描述不清楚时工单被退回状态下

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第1题

什么情况下需要进行SAFE风险识别（）

A.SOP,SWI或者维修程序没有涵盖的作业

B.遵守SOP操作时

C.按照OPL进行添加化学品

D.下达的安全工单，且该工单维护有相关的SWI，按照SWI进行检修

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第2题

以下扣分点正确的是（）

A．在线中，如坐席当通错别字或不符合中文语法超过两次（含两次），无论是否致歉改正，遇此情况会正常扣分B．在线中，如坐席当通回复有误，但立即致歉改正，用户也未纠结，可不扣分C．电话中，关于坐席归档工单，如坐席工单已编辑好并归档，之后发现服务历史或者备注内容记录错误，坐席可以重新另起工单归档，但是同一坐席当天只可以重新归档一次工单，如超过次数正常扣分D．电话中，坐席当通电话中答应帮用户升级工单，但是记录了信息后误点击归档并未帮用户升级，坐席一直未发现，质检抽查到会扣分在无效工单

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第3题

什么情况下可以创建安置工单（）

A.房屋延期

B.优化间问题

C.卫生间防水损坏重新做防水

D.客户投诉邻居不注意卫生要求安置

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第4题

工单在什么情况下可以申请特殊费用，申请有什么要求吗（）

A.什么单子都可以申请特费

B.只有特殊项目才能申请特费

C.只要该工单【超过标准】的服务范围即可申请，但要在工单关单之前申请

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第5题

投诉工单什么情况下可以催单（）

A.用户来电情绪激动的

B.用户有明确回复时间或升级投诉意向的

C.未闭环投诉工单（超过48小时）

D.工单派发2小时内，用户致电催促要求尽快处理的

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第6题

"什么情况下可以进行工单无效升级（）

A.客户不满意工单给岀的解决方案,需运营继续给予其他方

B.客户要求其他时间再次联系处理

C.客户电话未接通,需运营继续给予其他方案

D.客户不接受根据工单给出的解决方案,需运营继续给予其

E.他方案

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第7题

一张普通装机工单装维人员和客户预约上门的时间是当天下午17点，但是装维人员后续和用户商量好了14点就可以上门，为了保证履约率，该如何操作（）？

A.在当日装时限内上门即可，别的什么都不用做

B.将工单打回，让内勤重新派给自己，重新预约到14点

C.上门时，手机不需要打开定位功能

D.上门时，掌上装维可以不在前台运行，工单内签到之后就可以关闭，回家再回单。

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第8题

我的问题已经处理好几天了，现在还没有解决该话务重要点有哪些（）

A．不要重复一句我帮您催促，要多变化语言B．若客户表示会向工信部、315投诉等，有明显投诉升级倾向的，若原工单已办结，可形投诉预警工单。若工单未办结，但客户有升级投诉倾向，则可重新生成投诉预警工单，同时启用紧急催办流程C．重复告知我这边已经帮您催促了，还有什么可以帮助您客户无奈挂机D．告知客户我这边只能帮您催促，没有其它办法了

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第9题

什么情况下可添加中途建议（）

A.已有投诉工单未报结，客户对之前的投诉问题有补充

B.用户对之前的处理结果不满意

C.已有投诉工单已报结，客户对之前的投诉问题有补充

D.用户来电二次崔单

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第10题

用户来电催装什么情况下需要生成工单反馈（）

A．SS3.0-宽带新装-订单信息-IOM订单查询到用户宽带显示营业厅退单，用户不认可，称自己没有申请退单，要求尽快安装B．在途工单催装-显示已催装三次C．工单已逾限D．在途工单催装-催装状态显示失败

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