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[判断题]

《客户服务评价簿》投诉，由分行投诉管理员根据《客户服务评价簿》客户反映的事项，进行核实、处理，并及时录入金融消费者投诉管理系统。（)

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第1题

对于高端优质、需要特定网点服务的客户，由一级分行或者二级分行营销管理员提出调整申请，逐级审批。（)

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第2题

客户对墓地管理员维修墓体的质量不满意，于是投诉到墓地管理单位负责人，这属于对服务态度的投诉。（）

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第3题

《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：（）业务在通话结束后10分钟内传递至服务调度，由服务调度审核后传递处理。

A.投诉

B.咨询

C.意见

D.建议

E.行风举报

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第4题

分行相关部门接到客户投诉后判断问题性质，初步确认为需和解处理的信用卡客户问题，应在受理后三个工作日上报至分行信用卡业务部门（）

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第5题

投诉举报一类事件是指由江苏省电力公司直接转办或省级以上新闻媒体曝光的供电服务事件，由责任单位分管负责人直接督办，首次与客户响应联系时间不得超过2小时。（）

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第6题

根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,受理客户诉求问题业务环节中：投诉、意见、建议和行风举报业务，在通话结束后（）分钟内传递至服务调度，由服务调度审核后传递处理。

A.3

B.5

C.7

D.10

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第7题

客户对（)类型的工单，再次提出处理要求时，原则上不再提交工单，由客服代表统一按服务口径做好解释。

A.建议不回访

B.回复不满意

C.满意度5分以下

D.重复投诉

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第8题

客户投诉处理流程最后一步是（)

A.回访客户

B.总结评价

C.提出解决方案

D.业主确认实施

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第9题

投诉解决满意度是指指家庭有线宽带投诉解决完毕后，客户回访成功客户中评价为满意（9分及以上)比例。（)

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第10题

集团业务语音及数据专线客户故障与投诉处理流程中，若是AAA客户故障，以下说法正确的是：（)

A.只要是验收站点，故障均应由传输室与服撑室人员共同赶往现场处理

B.若网管上发现为传输故障则直接由传输室处理即可

C.若网管上发现为客户业务中断则直接由服务支持室处理即可

D.故障只要不影响业务，无需处理

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