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题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

分行相关部门接到客户投诉后判断问题性质，初步确认为需和解处理的信用卡客户问题，应在受理后三个工作日上报至分行信用卡业务部门（）

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第1题

“首问负责”是指：最先受理客户咨询、投诉的部门或人作为首问负责的部门和人，并负责处理或督促相关部门解决客户在使用中国电信业务时提出的各类问题。（)

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第2题

首问负责制是指最先受理客户咨询、投诉的部门或人作为首问负责的部门和人，并负责或督促相关部门解决客户在使用中国电信业务时提出的各类问题（）

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第3题

自助机具轧账发现长短款必须当天入账，保存好发生长短款业务期间的相关交易流水记录和业务报表，并在接到客户投诉后（)内处理完毕。

A.3日

B.3个工作日

C.5天

D.5个工作日

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第4题

银监会消费者权益保护部门应在接到投诉事项之日起2日内，以电话、短信或者其他适当方式告消费者相关投诉材料已收悉，投诉已进入处理程序。（)

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第5题

某日下午12:00酒店预订员小王接到常客刘先生电话，要求预订四间标间，并预计于当日下午16:00入住

。小王顺利完成预订，半个小时后，小王又接到刘先生电话，要取消一间标准间，但并非刘先生本人，小王按照要求取消一间订房。下午六点钟左右，刘先生来到酒店，但发现预订房间数量为三间，十分生气，要进行投诉。试分析本案例中存在的问题并提出解决办法。(提示：根据预订变更的处理要求，判断小王的做法是否合乎规定，同时根据预订失约行为的处理程序来解决本案中出现的问题。)

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第6题

疑难投诉的解决关键是判断，如果判断失误，将影响投诉处理的成败，在判断客户的投诉是属有理投诉还是无理投诉之前，要清楚投诉的根源是企业的问题还是客户的问题，作出正确的判断后才考虑投诉应对时应把持的态度和处理原则。()此题为判断题(对，错)。

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第7题

（)等相关单位负责短信服务客户投诉的二线受理。

A.政企客户部

B.品质管理部门

C.发起部门

D.系统支撑部门

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第8题

如何判断客户是否属于敏感客户？()

A、只要客户来电超过10次都属于敏感客户

B、沟通中客户情绪激动

C、不挂电话

D、客户一天高频次(1天内因同一问题来电超过20次)来电投诉同一问题，由主管判断后以敏感客户升级，在升级内容中注明：已由**主管判断为敏感用户，升级投诉

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第9题

通信工在接到故障通知后，为了不影响其他人工作，不用询问情况，可根据自己的经验对故障的性质和地点进行判断。（)

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第10题

处理联动原则是指当接到全球通VIP客户和中高端客户投诉后，BBOSS系统应及时提供投诉预警信息通知对应的客户经理或电话经理，方便客户经理或电话经理及时跟进投诉进程。（)

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