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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

售后服务单需要商家客服操作的模块有哪些（)。

A.待审核

B.待客户反馈

C.待收货

D.待处理

E.未解决

F.升级处理

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第1题

买家在京东上退换货，需要上门取件，是由谁进行操作？（)

A.买家

B.运营

C.商家客服

D.京东客服

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第2题

升级二线客服后台的操作有哪些（）

A.工单打点

B.订单备注

C.报备组长（若有）

D.详情描述升级原因、经过、给出解答方案、买家诉求

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第3题

不是咚咚工作台的3大功能模块的是（)。

A.管理模块(客户、客服管理)

B.接待模块(与客户沟通交流)

C.辅助模块(提高效率)

D.商家后台模块(提高效率)

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第4题

买家小溪拍下订单后就退出了app，2个月后突然想起还没收到这个包裹，找到订单发现收货地址写错了，于是发起申请仅退款表示自己没收到货物，此时商家的操作正确的是（)

A.由于系统没有触发法政通知商家举证，于是客服打标‘暂停处理3天-ACS’，先找物流获取签收底单/授权签收证明

B.提供从物流处获取的签收底单，并打标‘全额打款商家-ACS’

C.提供发货物流开具的物流红章证明，并打标‘全额打款商家-ACS’

D.买家说不是他本人签收的，物流说是，不知如何处理，让小二判断吧.打标‘平台处理-ACS’

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第5题

用户进线反馈卖家发错货，收到的商品与店铺页面显示不一致，客服应如何处理？（)

A.核实商品详情页，判断是否发错货

B.核实cs系统与京东商家后台30码是否一致

C.核实错发创建工单到有品物流

D.直接让用户售后

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第6题

质检中操作规范考核哪些？（)

A.升级需与客户确认回电号码，并告知回电时间

B.hold单次咨询不超过1分钟，单通电话咨询不超过2次

C.坐席不得抱怨服务中心或其他代表或部门(商家、供应商等)

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第7题

客户购买欧普吊灯，超过7天提交售后服务单,表示商品大小/颜色不合适，申请退货,客户沟通后告知客户超过7天非质量问题不支持退，客户不同意，点击升级,升级原因应勾选？（)

A.商家与客户沟通达不成一致

B.缺少件

C.问题咨询

D.异地调货

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第8题

一线客服引导客户提交纠纷单流程包括？（)

A.优先建议联系商家

B.建议客户自行提交纠纷单

C.询问客户不愿自行提交的原因

D.代客户提交纠纷单

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第9题

商家/厂商需要查看客服数据，可以在哪里查看（)

A.咚咚管家

B.VC系统

C.客服工作台

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第10题

大大手机旗舰店的页面宣传限时抢购活动，12：00前下单并支付送价值299的蓝牙耳机(未单独注明发出时效)，买家下单支付成功后旺旺收到商家推送消息赠品需要7个工作日以后发出，买家收到发货包裹后发现里面没有赠送的蓝牙耳机，询问漏发事宜，客服表示赠品是买家收到主商品后7个工作日内发出的，于是买家发起订单全额仅退款并申请小二介入。此时商家处理正确是()。

A.同意退款299元-ACS，仓库核实目前库存压力大确实没办法尽快发出，故按照赠品价值退款

B.全额打款商家-ACS，并留言旺旺推送消息的截图表示已经告知过买家时效了

C.平台处理-ACS，留言和买家协商一致一周后补发其他赠品，买家认可

D.全额打款商家-ACS，并提供仓库已发出赠品的发货面单/物流单号

E.暂停处理3天-ACS，提供与买家约定等待三天再发出赠品可加赠xxx，买家认可的聊天截图

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