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客服不应发起的工单:需正常跟进,按“客服服务-业务技能差”结束()

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第1题
呼叫中心发起了不应发起的工单:需正常跟进,按“客服服务-业务技能差”结束()
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第2题
发起为“肢体冲突、言语不当、客服语气态度差”必须结束为“肢体冲突、言语不当、客服语气态度差”;自助渠道发起的态度类工单,核实后为其他类型,按“自助发起类型错误”结束()
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第3题
客户来电更改派件时间,客服采集需求后,客户又再次来电要求取消之前更改的时间,按正常的时间派件即可。客服代表发起“更改派送时间“工单跟进()
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第4题
工单跟进规则:点部发起内部工单—损坏件寄方单方跟进--工单流转至寄方客服,重启损坏类工单(内部工单)-点部发起工单按个性化需求结案。损坏件有寄方客服继续跟进,此件见存在寄方来电,故工单按到件网点结束,不计入客诉数据()
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第5题
非自助渠道工单,发起为“肢体冲突/辱骂、言语恶劣、客服语气态度差”必须结束为“肢体冲突/辱骂、言语恶劣、客服语气态度差()
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第6题
发起为“肢体冲突、言语不当、客服语气态度差”可以根据核查结果结束其他投诉类型,但不可结束为客户需求工单()
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第7题
上一条工单在跟进中,类型是“客户需求-服务变更-修改收寄方信息”的工单,客户再次来电,要求不用更改了,按照单标收件人派送即可,客服应重新发起“要求再派”工单()
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第8题
针对1月11日至2月12日期间特殊报备大客户寄出的超范围快件,客服代表在查单时如WQS已上传超范围滞留原因如“超出服务范围,待联系客户处理”或是“无法满足客户收派需求(含超出服务范围)”,只要涉及发起工单跟进的,无论发起什么工单类型,都需在工单内容中备注“超范围”()
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第9题
APP自助发起客户需求,实际为投诉类问题(安全、服务体验、快件时效),如果在当前节点能解决的,直接按当条工单跟进即可,需要后续跟进处理的需要重启工单,第1条客户需求工单保留待问题跟进完毕后,按发起类型结束()
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第10题
快件寄出前,客户咨询“重货专运”具体时效及价格等非一次性解答的问题,客服发起“客户需求-个性化需求-其他个性化需求”工单,流转至售后客服处理,售后客服将工单转至对应营业点跟进()
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