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第2题
在与客户接触过程中，服务人员应努力营造良好的洽谈氛围。根据客户具体情况选择普通话或者方言进行交流。使用规范服务用语：（)
A.称谓恰当，用词准确
B.语意明确，口齿清楚
C.语气强硬，语调柔和
D.严禁没有称呼、态度生硬、交谈时叉腰、双手交叉胸前等不礼貌行为
第3题
在服务蓝图中，互动分界线表明的是（)。
A.顾客活动与前台服务人员活动的分界线
B.前台服务活动与后台服务活动的分界线
C.顾客看得见的服务活动与顾客看不见的服务活动的分界线
D.企业服务人员的活动与其他支持活动的分界线
第6题
转移成本是指客户结束与现供应商的关系和建立新的替代关系所涉及的相关成本，它是由客户与原企业保持关系的过程中投资于产品、服务和关系中的时间、精力、知识、感情和物质资本的结果。（）此题为判断题(对，错)。
第9题
“－个有效的顾客要求陈述”应当（）。
A.保证陈述与某－特定产品或“真实的瞬间”相联系
B.清楚地描述顾客需求和期望
C.是定量的指标
D.建立“可接受的”或“不可接受的”标准
E.详细且简洁
第10题
“一个有效的顾客要求陈述”应当()。
A.保证陈述与某一特定产品或“真实的瞬间”相联系
B.清楚地描述顾客需求和期望
C.是定量的指标
D.建立“可接受的”或“不可接受的”标准
E.详细且简洁
第11题
电话用户真实身份信息登记(简称“实名登记”)，是指电信业务经营者为用户办理_____、_______等入网
电话用户真实身份信息登记（简称“实名登记”)，是指电信业务经营者为用户办理_____、_______等入网
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手续，在与用户签订协议或者确认提供服务时，如实登记用户提供的真实身份信息的活动
