题目内容
(请给出正确答案)
[多选题]
客户来电查询快件时,客服应主动做哪些事情()
A.询问客户单号
B.询问客户姓氏,并询问客户是收件人还是发件人
C.随意告知客户快件情况
D.主动安抚客户情绪,根据走件流程,结合快件时效及问题件,主动告知客户目前快件状态
答案
ABD
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A.询问客户单号
B.询问客户姓氏,并询问客户是收件人还是发件人
C.随意告知客户快件情况
D.主动安抚客户情绪,根据走件流程,结合快件时效及问题件,主动告知客户目前快件状态
ABD
A.服务体验—揽收服务—时效外催收
B.服务体验—态度行为—不揽收
C.服务体验—客服服务—业务技能差
D.服务体验—揽收服务—信息不符
A.可以提供
B.告知无法受理
C.告知客户无法提供站点的电话,建议客户联系主动客服咨询
A.目的地为中国,客服需先引导客户在官网查询(中国大陆进口B2B或B2C快件),如客不接受,要求出具海关提供的税单,客服可通过SISP查询下载提供给客户
B.客户来电表示对税金有疑义,要求核实税金明细或索要税单,不涉及其他投诉内容(私自修改申报价值)
C.目的地为中国,客服需先引导客户在官网查询(中国大陆进口B2B或B2C快件),如客不接受,要求出具海关提供的税单,客服按照此类型发起
D.目的地为海外的,客服需首先确认客户身份,对于无法确认客户身份、但仍坚持要求我司提供税单的第三方客户,知会客户我司需与单标客户确认后方可提供,客无异议,客服按照此类型发起
A.客户情绪激动,抱怨时,需做有效安抚,耐心与客户沟通
B.在电话接通后,10秒内需回应客户
C.用户使用18984038802来电咨询问题,需要使用尊称为:王先生;异网客户来电需主动询问客户姓氏
D.通话中,客户需等待时,必须请求客户同意,等待时长每隔40秒回应一次查询情况
A.置之不理
B.直接把电话挂断
C.客服人员应主动安抚客户情绪,并且应主动引导客户,将问题引导在客户的快件问题上
D.直接冒充领导接听电话