题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

时效内客户来电催派，查看前面客服有采集过“到件优派”，客服代表应主动告知快件状态及正常时效，同时解释“查看前面同事已帮您安排到后优先派送，请您放心”（）

答案

是

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第1题

客户二次来电时效内催派，查看前面客服已采集“到件优派”，此时你的操作是（）

A.直接婉拒客户需求并告知我们已经帮您加急过，不能再催促了

B.直接发起时效需求工单

C.直接告知客户承诺时效，并解释查看到您前期有来电催促过，并且寄递的是XXX,我司已经帮您催促过，请您耐心等候一下

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第2题

客重复来电第7次，时效内催派，要求我司到后尽快派送，前面一直没有进行系统升级和风控升级的记录，此时客服追加工单后应如何操作（）

A.风控升级+备注

B.要系统升级

C.要系统升级+风控升级+备注

D.要风控升级+升级组长优跟+备注

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第3题

快件时效内滞留了收方地址偏远，需增加工作日，（快件承诺时效为9-2 18:00），客户9-3 15：00来电催件，要求尽快派送，前面已有时效需求工单在跟进，客服直接记录客户需求直接追加工单并系统升级（）

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第4题

时效内客首次来电要求优先派送，快件状态显示出仓派送中，客服代表正确操作（）

A.发起快件时效-时效需求-优先派送

B.发送优派短信知会收派员，将客户要求录入备注

C.点击WQS优派按钮

D.外呼业务员催件，将客户要求录入备注

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第5题

前面客户微信自助发起了客户需求-个性化需求-其他个性化需求的工单未结束，客户现在来电催件，时效已延误，此时客服应（）

A.追加客户需求工单

B.重启时效延误工单

C.追加客户需求工单-并修改声音归类

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第6题

客来电催派，解释时效内快件，客接受后抱怨一下业务员不上门，应怎么操作（）

A.发起不上门工单

B.发起催派工单后标记不上门

C.采集优先派送后，再采集需求建议不上门

D.采集需求建议不上门

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第7题

以下特殊场景的判断标准有（）

A.我司原因导致快件错分、错发

B.有具体时间点要求（精确到哪天）

C.客户来电提出时效要求（含优派/催派），不区分时效内外均按此类发起

D.托寄物时效敏感

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第8题

时效内客来电催派，托寄物为婚纱，客表示此件明天结婚用的，要求今天一定要给我派到，快件显示已到达网点，还未安排派送，联系网点未果，应发起什么工单（）

A.优先中转

B.特殊物品

C.优先派送

D.特殊客户

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第9题

下外情形有哪些是需要外呼业务员的（）

A.客户来电催收，订单状态显示未上传

B.承诺时效外快件在派送中，客户来电催派，并提出了期望时间

C.非自取件，快件在运输途中，客户要求改自取

D.客户来电要求核实具体签收人

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第10题

客户时效内来电查件，表示在官网上看到我司早上就显示派送了，为什么现在又发往其他地方了。客服代表应如何与客解释（）

A．您好，路由确实有看到有上传派件的信息，但是最新的路由显示快件正在正常运输当中，快件需要中转到最近的营业点才能安排派送的，您放心，到件之后我司会第一时间帮你安排派送的，对于异常信息给您带来的不便非常抱歉，我会马上通知我的同事帮其核实此件具体的位置和具体的派送时间回复您B．您好，查看此件显示之前是错发到其他仓库了，现已发往正确的营业点途中，我帮您安排到件后优先派送C．请您放心，查看此件预计是在xx时间到达的，如没有及时到达，可随时再联系我司热线核实好吧

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第11题

如客户来电催件，以下哪些话术适用（）

A．不好意思给您带来不便，快件现在XX（当前状态），看到您比较着急，到件后我们帮您安排优派，我现在马上去帮你处理，请您耐心等待。（如客接受，需求采集，无需发起工单）B．非常抱歉，因我司每种产品对应时效、价格都会有所区别，您此票快件选择的是顺丰的重货产品，在价格上会比其他产品性价比高，到件时效承诺是2-6天，建议您后期寄快件需求紧急的话，您可以选择有时效优势的产品。受疫情的影响，时效也会所有增加，我现在马上帮忙特殊安排到件优派。（如接受，需求采集，不接受再发起工单）C．如客户有具体派件时间要求：我能理解您着急的心情，快件正常预计XX时间送达，因快件正在运输途中，暂时无法做特殊安排，所以无法在您指定的时间内送到，待到达目的地后我会安排优先派送。也建议您关注我司顺丰速运公众号，随时查询快件状态D．以上说法均不正确

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