题目内容
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[单选题]
为了向顾客提供优质服务并使其高度满意，企业必须加强对其核心业务流程的管理，使各有关职能部门尽力投入和合作。一般来说，企业核心业务流程主要有（）。
A.新产品实现流程
B.生产管理流程
C.存货管理流程
D.订单-一-付款流程
E.零售顾客服务流程
暂无答案
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B.生产管理流程
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A.GB／T 19001
B.GB／T 19000
C.GB／T 19580
D.GB／T 24001
A.GB／T 19001
B.GB／T 19000
C.GB／T 19580
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A．全面服务管理
B．全面质量管理
C．设施管理
D．信息管理
A．全面服务
B．全面质量
C．设施
D．信息
A.严格控制工作过程和程序
B.严密监督员工，确保服务标准
C.帮助员工更有效率地独立控制关键时刻
D.亲历亲为控制关键时刻
A.顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受
B.不同的顾客要求不同，其感受也不同
C.没有抱怨不－定表明顾客很满意
D.若顾客要求得到满足，顾客－定忠诚
E.顾客高度满意意味着顾客的感受超过其期望
A.顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受
B.不同的顾客要求不同，其感受也不同
C.没有抱怨不一定表明顾客很满意
D.若顾客要求得到满足，顾客一定忠诚
E.顾客高度满意意味着顾客的感受超过其期望
A.对顾客而言是重要的
B.是企业能够控制的
C.是具体可测量的
D.是企业愿意改进的
A.顾客满意是顾客对－个产品(或－项服务)的感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉形态
B.满意水平是感知效果和期望值之间的差异函数
C.如果感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚
D.如果顾客抱怨就表明顾客将不再购买
E.没有顾客抱怨并不表明顾客－定满意
