题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

客户投诉人员服务问题，坐席挂机后（）分钟内通知到班长。班长在（）分钟内回呼安抚客户，将客户问题受理下来

A.3,5

B.2,5

C.2,3

D.5,3

答案

C、2,3

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第1题

首问责任制中，各所属机构各级人员，在第一时间接到客户投诉，应尽最大能力向客户解释、安抚，不属于本部门职责范围的，应在（）分钟内将相关情况及客户信息转交给所属机构客服专员协调处理。该人员需持续关注整个投诉处理过程及进度，督促客服专员及时处理，直至客户投诉问题处理完结

A.10

B.15

C.20

D.30

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第2题

根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,受理客户诉求问题业务环节中：投诉、意见、建议和行风举报业务，在通话结束后（）分钟内传递至服务调度，由服务调度审核后传递处理。

A.3

B.5

C.7

D.10

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第3题

最新的星级客户投诉处理升级流程中，把问题升级到班长后无法处理，班长须在（）分钟内升级到运营组和服务组组长，并且在（）小时反馈解决方案时限

A.15分钟

B.30分钟

C.1小时

D.2小时

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第4题

客服热线在接到客户报修需求后，（）分钟内将报修的准确信息通知有偿服务岗，岗位人员到现场核实商户报修需求，并开具《有偿服务确认单》后反馈至热线记录

A.20

B.15

C.10

D.5

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第5题

根据网公司《营销班组工作手册（服务调度班）》，在客户故障停电管理工作中，服务调度人员接收停电信息后，应在（）分钟内通知受影响的客户在大面积停电客户应急服务工作中，服务调度人员获取大面积停电信息后，应在（）分钟内告知客户。

A.5，5

B.5，10

C.10，5

D.10，10

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第6题

河北省电力公司95598客户服务投诉举报管理办法规定，接到市95598远程工作站转派的投诉举报工单后，（)分钟内通知到责任单位。

A.5

B.10

C.15

D.20

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第7题

客户反映问题比较尖锐，存在负面舆情漫延风险的严重投诉时，要求项目经理在（）分钟内与投诉业主取得联系，安抚情绪，（）小时内反馈意见或提出解决方案，并按投诉流程处理闭环

A.30；12

B.30；24

C.30

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第8题

客户来电时已有业务受理单（尚未报结），受理单中已有过1次催单记录，仅第2次及以上催单，下面操作正确是（）

A.受理单提交后48小时内客户来电，且勿升级投诉意向：仍需新生成投诉工单，填写服务报备单-10086/12580热线升级投诉信息上报，并及时通知班长

B.班长根据10086热线升级投诉管控闭环流程，先判断是否属于人员类问题，再根据二次催单流程进行后续处理

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第9题

根据《广东电网有限责任公司统一服务实施细则（试行）》，地市服务调度接收到大面积故障停电信息后（）分钟内将停电信息通知到客户，同时跟进复电进度

A.3

B.5

C.10

D.30

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第10题

客服前台接到客户投诉后需于（）分钟内将工单派发至管家第一受理人

A.3分钟

B.5分钟

C.10分钟

D.8分钟

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