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第3题
团队离店服务的程序是：按接待单位要求或通知，告知所有客人把行李收拾好，等候行李员收行李，客房服务员协助行李员集中行李，（)，迅速查房，做好查房记录。
A.与行李员确认行李件数，加盖网罩，由专人看管
B.督促客人结账
C.征求客宾意见
D.送行李至大门口
第5题
初级群体的功能有（)。
A.个人走向社会的桥梁
B.对人的心理和行为有重大影响
C.初级群体的过分发展会抑制个人发展
D.群体与成员的亲密感情可能造成个人对群体的过分依赖
E.总是对社会发展起积极作用
第10题
在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时，总体来说，下列做法欠妥当的是（)。
A.记录要点，填写报告
B.对客人投诉持欢迎态度
C.表示歉意，安抚客人
D.请客人提供该服务员的工号，否则无法受理投诉
