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题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

当客户情绪激动时，无法进入“解决问题”的状态，利用( )，冲淡其中的负面成分。

当客户情绪激动时，无法进入“解决问题”的状态，利用（)，冲淡其中的负面成分。

A.寻求方案法

B.提问法

C.同理心法

D.达成共识法

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更多“当客户情绪激动时，无法进入“解决问题”的状态，利用( )，冲…”相关的问题

第1题

激动的投诉客户的情绪宣泄需要有一个过程。先调整好自己想急切解决问题的情绪，再耐心地用适当的方式引导安抚好客户的情绪，最后才是回到事情的正式解决上来。（)

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第2题

当客户情绪激动时，客服捂着耳麦跟旁边的人小声说，这个人有病吧？（）

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第3题

当客户在线沟通中出现情绪激动，气愤，威胁投诉315、工商、媒体、起诉等情景时客服应该怎么处理？（)

A.及时做好安抚用户情绪工作

B.用户问题加急反馈给指导员

C.只安抚用户情绪不反馈用户问题

D.只反馈问题，不理会用户情绪

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第4题

在紧急预案启动后，所有进入营业厅的应急处理人员，必须以良好的服务态度面对每一位客户，作好耐心细致的解释，对情绪激动的客户，可不需理睬。（)

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第5题

当遇到涉诉信访群众情绪激动，要求“见院长”、“见领导”的情形时，法警要()

A.了解行为人的基本诉求及要求，了解和掌握行为人的案情及处理情况，对其诉求依法依规进行合理的解释和解答

B.对坚持要见院长和领导的行为人，告知其应当通过正常渠道和途径反映诉求、解决问题，不应采用非法、违规的方式反映诉求，没有必要通知案件所属法院工作人员到场协助处置

C.对不听从劝阻和制止，执意以“见院长”和“见领导”的方式实施闹访行为，严重妨碍正常工作秩序的，应当采取强制措施予以带离

D.没有必要通知公安民警到场处置

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第6题

下列关于"提问技巧叙述错误的是（)

A.首先用封闭式问题开头

B.一旦发现与患者谈话跑题时，用封闭式问题提问

C.如果发现患者情绪激动时，再给予开放式问题

D.如果发现与患者话题无法展开时，再给予开放式问题

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第7题

客户情绪激动询问客服工号时，客服：你问我工号干嘛？是要投诉我吗？这个说法是不正确的（）

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第8题

当幼儿情绪十分激动时，给孩子独处的隐私角，等幼儿安静了以后，情绪平稳了之后再出来，这属于情绪控制的（)。

A.冷却法

B.转移法

C.消退法

D.反思法

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第9题

一位护士在与一位患者交谈的过程中，当患者谈到住院以来的医院伙食问题时，异常激动、不满。为了缓解患者的情绪，护士此时可采取的交谈技巧是（)。

A.倾听

B.核实

C.提问

D.阐释

E.沉默

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第10题

人常常因为一些细小或无关紧婴的事情而伤心落泪或兴奋激动，无法克制，这种症状是（)。

A.情绪倒错

B.情绪低落

C.易激怒

D.情绪脆弱

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